🎫 Cómo asignar agentes a un ticket en Zendesk: Guía completa
Como entusiasta de la experiencia del cliente, entiendo la importancia de asignar agentes a los tickets en Zendesk. En este artículo, te proporcionaré tres formas de asignar un agente a un ticket, así como dos pasos adicionales. Al final de este artículo, tendrás una comprensión completa de cómo asignar agentes a los tickets en Zendesk.
📝 Asignación manual
La primera forma de asignar un agente a un ticket es a través de la asignación manual. Para hacer esto, simplemente ve al ticket en Zendesk y haz clic en "Asignado a". Desde allí, puedes escribir el nombre del agente al que deseas asignar el ticket. Una vez que hayas seleccionado al agente, deberás actualizar el ticket para que la información se guarde. El agente recibirá una notificación sobre la asignación del ticket y será responsable de manejarlo. Sin embargo, es importante tener en cuenta que necesitarás tener una notificación de activación en su lugar para que tus agentes sepan que se les ha asignado un ticket.
🤖 Asignación automática
La segunda forma de asignar un agente a un ticket es a través de la asignación automática. Para hacer esto, deberás crear un activador en Zendesk. Primero, ve al centro de administración y selecciona "Objetos y reglas". Desde allí, selecciona "Activadores" y haz clic en "Agregar un activador". Dale al activador un nombre intuitivo, como "Asignar tickets de incorporación a Barry". A continuación, establece las condiciones para el activador. Por ejemplo, puedes establecer la condición de que el ticket se crea y que el servicio Roca es de incorporación. Finalmente, establece la acción para el activador para asignar el ticket al agente correspondiente. En este caso, asignarías el ticket a Barry. Ahora, cada vez que se crea un ticket y el servicio Roca es de incorporación, el ticket se asignará automáticamente a Barry.
📧 Asignación de destino
La tercera forma de asignar un agente a un ticket es a través de la asignación de destino. Este método es útil si no todos tus agentes son parte de Zendesk. Por ejemplo, si alguien en finanzas no necesita acceso a Zendesk, puedes enviar tickets a través de correo electrónico. Para hacer esto, deberás crear un destino en Zendesk. Primero, ve al centro de administración y selecciona "Aplicaciones e integraciones". Desde allí, selecciona "Destinos" y haz clic en "Agregar un destino". Elige el destino apropiado, como el correo electrónico, y dale un nombre intuitivo, como "Enviar tickets de licencia a Dominic". A continuación, crea un activador para activar el destino. Por ejemplo, puedes establecer la condición de que el servicio Roca es de licencia de Zendesk y establecer la acción para enviar el ticket al destino correspondiente. En este caso, enviarías el ticket a Dominic por correo electrónico.
🎁 Pasos adicionales
Como se prometió, hay dos pasos adicionales para asignar tickets a los agentes. El primero es a través del enrutamiento basado en habilidades, que asigna tickets a los agentes en función de sus habilidades y experiencia. El segundo es a través del enrutamiento omnicanal, que combina múltiples canales, como correo electrónico, chat y redes sociales, para asignar tickets a los agentes. Estos métodos son más complejos y requieren una configuración adicional, pero pueden ser altamente efectivos para mejorar la experiencia del cliente.
📈 Pros y contras
La asignación manual es simple y directa, pero puede ser consumidora de tiempo para equipos grandes. La asignación automática es eficiente y puede ahorrar tiempo, pero requiere una configuración cuidadosa para asegurarse de que los tickets se asignen correctamente. La asignación de destino es útil para agentes externos, pero puede ser difícil de manejar con múltiples destinos.
🔍 Destacados
- Asigna agentes a tickets en Zendesk a través de la asignación manual, automática o de destino
- Usa activadores para automatizar la asignación de tickets en función de condiciones específicas
- Considera el enrutamiento basado en habilidades y omnicanal para necesidades de asignación de tickets más complejas
❓ Preguntas frecuentes
P: ¿Cómo creo un activador en Zendesk?
R: Ve al centro de administración, selecciona "Objetos y reglas" y haz clic en "Activadores". Desde allí, haz clic en "Agregar un activador" y establece las condiciones y acciones para el activador.
P: ¿Puedo asignar tickets a agentes externos en Zendesk?
R: Sí, puedes usar la asignación de destino para enviar tickets a agentes externos por correo electrónico.
P: ¿Qué es el enrutamiento basado en habilidades?
R: El enrutamiento basado en habilidades asigna tickets a los agentes en función de sus habilidades y experiencia, asegurando que el agente adecuado maneje cada ticket.
P: ¿Qué es el enrutamiento omnicanal?
R: El enrutamiento omnicanal combina múltiples canales, como correo electrónico, chat y redes sociales, para asignar tickets a los agentes, proporcionando una experiencia del cliente sin interrupciones.
Recursos:
- https://www.voc.ai/product/ai-chatbot (Producto de chatbot de IA)
