Tabla de contenidos
1. Introducción al Centro de ayuda de Zendesk
2. ¿Por qué necesitas un Centro de ayuda?
3. Cómo activar tu Centro de ayuda
4. Configuración de tu base de conocimientos
5. Aprovechando los foros de la comunidad
6. Gestión de solicitudes de clientes
7. Roles en el Centro de ayuda de Zendesk
8. Resumen de la lección
Introducción al Centro de ayuda de Zendesk
En esta lección, exploraremos los fundamentos del Centro de ayuda de Zendesk y cómo puede beneficiar a tu negocio. Como administrador de Zendesk, configurar tu centro de ayuda puede ser una tarea desalentadora, ¡pero no temas! Te guiaremos a través del proceso paso a paso.
¿Por qué necesitas un Centro de ayuda?
Antes de adentrarnos en las especificaciones técnicas, comprendamos por qué tener un centro de ayuda es crucial para tu negocio. Piensa en la última vez que necesitaste soporte al cliente. ¿Dónde fuiste en busca de ayuda? Lo más probable es que hayas visitado el sitio web de la empresa en busca de información. Un centro de ayuda sirve como ese sitio web para muchas empresas.
Al configurar un centro de ayuda, empoderas a tus clientes para que encuentren respuestas a sus preguntas de manera independiente. A través de artículos basados en conocimientos, les proporcionas la información que necesitan para auto-servirse. Además, un centro de ayuda crea una comunidad donde los clientes pueden interactuar, compartir experiencias y ayudarse mutuamente. También actúa como una plataforma centralizada para gestionar solicitudes de clientes en curso.
Cómo activar tu Centro de ayuda
Ahora que comprendes la importancia de un centro de ayuda, aprendamos cómo activarlo. Para empezar, accede a la configuración del administrador de soporte de Zendesk y crea una nueva marca y centro de ayuda. El centro de ayuda tendrá su propia dirección web única, lo que permitirá a los usuarios finales acceder a él fácilmente.
Por defecto, el centro de ayuda no es visible para los usuarios finales, lo que te da la oportunidad de configurarlo sin que lo vean. Este sitio de backend permite a los administradores configurar la base de conocimientos, el portal del cliente y los foros de la comunidad. Tienes control total sobre diferentes partes de tu centro de ayuda a través de la barra lateral.
Para hacer que tu centro de ayuda esté disponible para los usuarios finales, es esencial poblarlo con contenido antes de la activación. Esto asegura que tus clientes no encuentren artículos y publicaciones de la comunidad de marcadores de posición. Una vez activado, tu centro de ayuda mostrará las secciones para tu base de conocimientos, foros de la comunidad y portal del cliente.
Configuración de tu base de conocimientos
Una base de conocimientos es un componente vital de tu centro de ayuda. Contiene artículos que proporcionan respuestas a las preguntas más comunes de tus clientes. Las secciones dentro de la base de conocimientos organizan los artículos relacionados, lo que facilita a los usuarios navegar y encontrar la información que necesitan.
Al agregar artículos a tu base de conocimientos, empoderas a tus clientes para que encuentren soluciones por sí mismos, reduciendo la necesidad de que se pongan en contacto con tu equipo de soporte. Los usuarios finales pueden seguir artículos, recibir notificaciones sobre actualizaciones y proporcionar comentarios sobre su utilidad.
Aprovechando los foros de la comunidad
Los foros de la comunidad son una parte integral de tu centro de ayuda, lo que permite a los clientes interactuar entre sí y compartir conocimientos. Al aprovechar el poder de tu comunidad, puedes proporcionar información valiosa y soluciones a problemas comunes.
Dentro de los foros de la comunidad, los clientes pueden hacer preguntas, recibir respuestas de agentes u otros miembros de la comunidad y participar en discusiones. Este entorno colaborativo permite a los clientes ayudarse mutuamente, reduciendo la carga sobre tu equipo de soporte. El contenido de la comunidad se organiza en temas, y los usuarios pueden votar, compartir y responder a publicaciones.
Gestión de solicitudes de clientes
Además de la base de conocimientos y los foros de la comunidad, tu centro de ayuda incluye un portal del cliente. El portal del cliente sirve como una plataforma centralizada donde los usuarios finales pueden gestionar sus solicitudes de varios canales. Proporciona visibilidad sobre el estado del ticket y permite a los usuarios responder con información adicional si es necesario.
Al dirigir a los clientes al portal del cliente, simplificas el proceso de ponerse en contacto con tu equipo de soporte. Esta opción de auto-servicio asegura que los clientes puedan acceder y gestionar sus solicitudes fácilmente, reduciendo la carga de trabajo en tus agentes.
Roles en el Centro de ayuda de Zendesk
Para mantener un centro de ayuda saludable, es esencial comprender los roles de los diferentes usuarios. En los productos de Zendesk, hay dos tipos de usuarios: usuarios finales y miembros del personal. Los usuarios finales son tus clientes, mientras que los miembros del personal son las personas en tu equipo con diversos roles en el producto.
Los usuarios finales se ponen en contacto contigo con preguntas e incidencias, mientras que los miembros del personal contribuyen al centro de ayuda escribiendo artículos, moderando conversaciones de la comunidad y organizando publicaciones. Los administradores tienen la responsabilidad adicional de organizar la estructura del centro de ayuda y su marca.
Resumen de la lección
En resumen, activar tu centro de ayuda proporciona una tienda única para el auto-servicio de soporte al cliente. Al habilitar los foros de la comunidad, animas a los clientes a ayudarse mutuamente y reducir el volumen de tickets. Dirigir a los clientes al portal del cliente les permite gestionar sus solicitudes de manera eficiente.
Recuerda, una base de conocimientos bien estructurada, foros de la comunidad activos y un portal del cliente fácil de usar son los componentes clave de un centro de ayuda exitoso. Al aprovechar estas características, puedes mejorar la satisfacción del cliente y simplificar tus procesos de soporte.
Ahora que tienes una comprensión sólida del Centro de ayuda de Zendesk, ¡estás listo para embarcarte en tu viaje para crear una experiencia excepcional de soporte al cliente!
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**Aspectos destacados:**
- Introducción al Centro de ayuda de Zendesk
- Importancia de un centro de ayuda para las empresas
- Guía paso a paso para activar tu centro de ayuda
- Configuración de una base de conocimientos para el auto-servicio de soporte
- Aprovechando los foros de la comunidad para la interacción del cliente
- Gestión de solicitudes de clientes a través del portal del cliente
- Roles de usuarios finales y miembros del personal en el centro de ayuda
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**Preguntas frecuentes:**
P: ¿Cómo puede beneficiar a mi negocio un centro de ayuda?
R: Un centro de ayuda permite a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas de manera independiente, reduciendo la necesidad de ponerse en contacto con tu equipo de soporte. Además, crea una comunidad donde los clientes pueden interactuar, compartir experiencias y ayudarse mutuamente, lo que mejora la satisfacción del cliente y simplifica tus procesos de soporte.
