Conversaciones con Zendesk: Explorando el Futuro de la Experiencia del Cliente
👋 Bienvenido a Conversaciones con Zendesk, donde exploramos nuevas tecnologías y tendencias en la experiencia del cliente. En cada episodio, hablamos con innovadores y expertos de la industria para conocer sus ideas, analizar las tendencias del sector y discutir las ideas más importantes sobre CX. Soy tu anfitriona, Nicole Saunders, y hoy tenemos un episodio muy especial, ya que estoy hablando con el CEO y miembro de la junta directiva de Zendesk, Tom Eggers. Tom ha estado liderando Zendesk durante poco más de un año, y estamos emocionados de compartir contigo su perspectiva sobre por qué es tan importante invertir en la experiencia del cliente, qué le depara a Zendesk en 2024 y su visión sobre el futuro de la inteligencia artificial.
Tabla de Contenidos
1. Introducción
2. La Importancia de Invertir en la Experiencia del Cliente
3. El Futuro de la IA en la Experiencia del Cliente
4. Desafíos del CX en el Mundo Real que la IA Puede Resolver
5. El Papel de Zendesk en el Futuro del CX
6. La Visión de Zendesk para el Futuro
7. Aspectos Destacados
8. Preguntas Frecuentes
La Importancia de Invertir en la Experiencia del Cliente
Como señala Tom Eggers, la experiencia del cliente es fundamental para las empresas de todos los tamaños. Mientras que las pequeñas empresas a menudo invierten mucho en CX como diferenciador, las empresas más grandes pueden no ver la correlación entre la inversión en CX y la retención y el crecimiento de los clientes. Sin embargo, como señala Eggers, el 61% de los consumidores cambiará a un competidor después de una sola mala experiencia, y ese número aumenta al 73% si les das una segunda oportunidad. Es mucho menos costoso mantener a un cliente existente que adquirir uno nuevo, y a medida que las empresas desarrollen mejores relaciones con sus clientes y aumenten la lealtad y retención, verán un gran avance. Según el informe de Tendencias de CX de Zendesk 2023, el 70% de los consumidores gastan más con empresas que ofrecen experiencias fluidas, personalizadas y sin problemas.
El Futuro de la IA en la Experiencia del Cliente
La IA es el tema candente en la experiencia del cliente, y es donde estamos viendo la mayor innovación. Como señala Eggers, todos los clientes con los que habla le preguntan qué deberían hacer con la IA. Sin embargo, las empresas necesitan encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización o los agentes digitales y los agentes humanos. Hacerlo conducirá a mejores experiencias del cliente, y todo se trata de ser centrado en el cliente. Los agentes humanos desempeñarán un papel fundamental en la implementación y capacitación de la IA, y veremos cada vez más interacciones con agentes digitales u otras tecnologías de automatización o aprendizaje automático. Sin embargo, seguirá habiendo entre el 10% y el 30% de interacciones en las que participan los humanos, y ahí es donde las empresas deben concentrarse en encontrar el equilibrio adecuado.
Desafíos del CX en el Mundo Real que la IA Puede Resolver
Ya estamos viendo algunos ejemplos del mundo real de cómo la IA puede tener un impacto empresarial inmediato. Por ejemplo, Liberty London, una boutique en Londres, Inglaterra, ha adoptado Zendesk y está utilizando la IA para ofrecer servicios altamente personalizados a sus compradores de lujo a gran escala. Han visto un aumento del 9% en la satisfacción del cliente y una reducción del 11% en el tiempo promedio de resolución de tickets. Motel Rocks, una marca de ropa vintage, activó los bots de IA de Zendesk para ayudar a los clientes a autoatenderse y vio un aumento del 43% en las tasas de resolución utilizando la automatización y una reducción del 50% en el volumen de tickets. Ahora pueden evaluar el sentimiento del cliente, lo que ha cambiado por completo cómo responde el equipo a las consultas. La IA no se trata solo de la interacción humana, también se trata del análisis de las causas fundamentales a través de información.
El Papel de Zendesk en el Futuro del CX
Zendesk está en una posición única para ofrecer resoluciones empáticas, basadas en datos, factuales y rápidas para nuestros clientes. Jugamos en ambos lados, los agentes digitales y los agentes humanos, la IA y el servicio al cliente tradicional, y podemos combinar eso para los clientes y sus clientes. Los clientes exigen una experiencia sin problemas, y Zendesk es el líder en mensajería, análisis e informes, tickets principales y productos de voz. También somos el proveedor de confianza, y creemos en la seguridad y privacidad de los datos de manera importante. Zendesk se está adentrando en la experiencia del cliente y la experiencia del empleado de manera importante, y verás cosas realmente emocionantes de nuestros productos de experiencia del empleado, incluyendo la incorporación de recursos humanos, el servicio de asistencia técnica de TI y muchos más. Seguiremos siendo el líder en mensajería, análisis e informes, tickets principales y productos de voz.
La Visión de Zendesk para el Futuro
La visión de Zendesk para el futuro es seguir ayudando a nuestros clientes a brindar un servicio al cliente excepcional a sus propios clientes. Nos adentraremos en la experiencia del cliente y la experiencia del empleado de manera importante, y verás cosas realmente emocionantes de nuestros productos de experiencia del empleado. Seguiremos siendo el líder en mensajería, análisis e informes, tickets principales y productos de voz. Seguiremos siendo el proveedor de confianza, y creemos en la seguridad y privacidad de los datos de manera importante. Verás que lanzaremos muchos más productos de IA en 2024, y estamos realmente emocionados por eso.
Aspectos Destacados
- La experiencia del cliente es fundamental para las empresas de todos los tamaños.
- El 61% de los consumidores cambiará a un competidor después de una sola mala experiencia, y ese número aumenta al 73% si les das una segunda oportunidad.
- El 70% de los consumidores gastan más con empresas que ofrecen experiencias fluidas, personalizadas y sin problemas.
- Las empresas necesitan encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización o los agentes digitales y los agentes humanos.
- La IA no se trata solo de la interacción humana, también se trata del análisis de las causas fundamentales a través de información.
- Zendesk está en una posición única para ofrecer resoluciones empáticas, basadas en datos, factuales y rápidas para nuestros clientes.
- Zendesk se está adentrando en la experiencia del cliente y la experiencia del empleado de manera importante.
- La visión de Zendesk para el futuro es seguir ayudando a nuestros clientes a brindar un servicio al cliente excepcional a sus propios clientes.
Preguntas Frecuentes
P: ¿Cuál es la importancia de invertir en la experiencia del cliente?
