Tabla de contenidos
1. Introducción
2. El auge de las aplicaciones de mensajería social
3. Mensajería social y servicio al cliente
4. El impacto de COVID-19 en la mensajería social
5. Mensajería social para empresas en sectores afectados
6. La dominancia de WhatsApp en las aplicaciones de mensajería
7. Mejoras de Zendesk para la mensajería social
8. Espacio de trabajo del agente de Zendesk para la mensajería social
9. Mejoras en la experiencia y eficiencia del agente
10. Informes y análisis omnicanal de Zendesk
11. Plataforma de conversaciones de Sunshine de Zendesk
12. Integración de canales de mensajería adicionales con Sunshine Conversations
13. Alcance proactivo y compromiso del cliente
14. Conclusión
El auge de las aplicaciones de mensajería social
En los últimos años, aplicaciones de mensajería social como WhatsApp, WeChat y Line han ganado una inmensa popularidad. Estas aplicaciones han revolucionado la forma en que las personas se comunican, con miles de millones de usuarios en todo el mundo. En este artículo, exploraremos el auge de las aplicaciones de mensajería social y cómo han transformado el servicio al cliente.
Las aplicaciones de mensajería social se han convertido en una parte integral de nuestra vida diaria. Incluso antes de la pandemia de COVID-19, se estimaba que casi 3 mil millones de personas estarían usando estas aplicaciones para finales de año. Con la pandemia obligando a las personas a quedarse en casa, el uso de las aplicaciones de mensajería social se ha disparado. De hecho, las solicitudes de servicio al cliente a través de la mensajería social han aumentado en aproximadamente un 50% en los últimos meses.
Mensajería social y servicio al cliente
El aumento en las solicitudes de soporte a través de aplicaciones de mensajería social ha presentado desafíos y oportunidades para las empresas. Los equipos de servicio al cliente han enfrentado un aumento significativo en los tickets de soporte, especialmente en sectores fuertemente impactados por la crisis, como el comercio electrónico, el trabajo remoto y los juegos.
Para satisfacer la creciente demanda, las empresas están recurriendo a la mensajería social como canal de servicio al cliente. WhatsApp, en particular, ha visto un tremendo aumento en el uso, con más de 1.500 millones de usuarios en 180 países. Se ha convertido en la aplicación de mensajería más utilizada a nivel mundial, ofreciendo una forma simple y privada para que las empresas se conecten con sus clientes.
El impacto de COVID-19 en la mensajería social
La pandemia de COVID-19 ha acelerado la adopción de aplicaciones de mensajería social. Con las personas pasando más tiempo en casa, están confiando en estas aplicaciones para mantenerse conectados con amigos, familiares y empresas. Las empresas han reconocido este cambio en el comportamiento del cliente y están aprovechando la mensajería social para brindar soporte y mantener relaciones con los clientes.
La pandemia también ha destacado la importancia de la comunicación remota y la necesidad de soluciones eficientes de servicio al cliente. Las aplicaciones de mensajería social ofrecen una plataforma conveniente y accesible para que los clientes se comuniquen con las empresas, lo que hace que sea crucial que las empresas se adapten y adopten estos canales.
Mensajería social para empresas en sectores afectados
Las empresas en sectores fuertemente impactados por la crisis, como el comercio electrónico, el trabajo remoto y los juegos, han experimentado un aumento significativo en las solicitudes de soporte a través de aplicaciones de mensajería social. Estos canales se han convertido en una línea de vida para las empresas para abordar las preocupaciones de los clientes, proporcionar actualizaciones y ofrecer asistencia personalizada.
Al aprovechar la mensajería social, las empresas pueden mejorar sus capacidades de servicio al cliente y garantizar un soporte oportuno y eficiente. La capacidad de conectarse directamente con los clientes a través de estas aplicaciones permite a las empresas construir relaciones más sólidas y proporcionar una experiencia de cliente sin problemas.
La dominancia de WhatsApp en las aplicaciones de mensajería
Entre las diversas aplicaciones de mensajería social disponibles, WhatsApp destaca como la plataforma más ampliamente utilizada. Con su interfaz fácil de usar y alcance global, WhatsApp se ha convertido en la opción preferida para que las empresas se comuniquen con sus clientes.
Zendesk, un proveedor líder de software de servicio al cliente, ha reconocido la importancia de WhatsApp y lo ha integrado en su plataforma. Esta integración permite a las empresas agregar fácilmente WhatsApp como canal de servicio al cliente y administrar conversaciones sin problemas.
Mejoras de Zendesk para la mensajería social
Zendesk ha introducido nuevas mejoras en su plataforma para proporcionar una mejor experiencia para los equipos de servicio al cliente que utilizan aplicaciones de mensajería social. Estas mejoras permiten a las empresas personalizar sus canales de mensajería social y adaptarlos a sus necesidades específicas.
Con Zendesk, las empresas pueden configurar su configuración de mensajería social, incluidas las configuraciones de perfil y los autorespondedores. Esta flexibilidad permite a las empresas alinear sus canales de mensajería con su identidad de marca y proporcionar respuestas personalizadas a las consultas de los clientes.
Espacio de trabajo del agente de Zendesk para la mensajería social
El espacio de trabajo del agente de Zendesk ha experimentado mejoras significativas para simplificar las conversaciones de mensajería social. Los agentes ahora pueden manejar múltiples conversaciones en diferentes canales, como WhatsApp, Facebook Messenger y más, todo dentro de un solo espacio de trabajo.
El espacio de trabajo del agente actualizado ofrece un mejor enrutamiento, notificaciones, informes y accesos directos, lo que permite a los agentes responder a los clientes de manera rápida y eficiente. Esta experiencia mejorada capacita a los agentes para proporcionar un servicio al cliente excepcional y resolver problemas de manera efectiva.
Mejoras en la experiencia y eficiencia del agente
El enfoque de Zendesk en mejorar la experiencia del agente se extiende más allá del espacio de trabajo. Los agentes ahora pueden cambiar sin problemas entre diferentes canales sin finalizar la conversación. Esta función permite a los agentes proporcionar soporte integral al cambiar rápidamente a correo electrónico, teléfono u otros canales según sea necesario.
El compositor omnicanal en Zendesk permite a los agentes manejar solicitudes de clientes de manera eficiente. Pueden enviar recibos, actualizaciones de pedidos y otra información relevante a través de correo electrónico mientras continúan la conversación en aplicaciones de mensajería social. Este cambio de canal sin problemas garantiza una experiencia de cliente fluida y una resolución más rápida de problemas.
Informes y análisis omnicanal de Zendesk
Zendesk ofrece informes y análisis omnicanal para ayudar a las empresas a comprender mejor el rendimiento de sus canales de servicio al cliente. Los informes detallados permiten a las empresas identificar tendencias y áreas de mejora en su servicio al cliente.
Los análisis omnicanal también permiten a las empresas medir la eficacia de sus estrategias de mensajería social y tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar su servicio al cliente. Con esta información, las empresas pueden optimizar sus canales de servicio al cliente y proporcionar una experiencia de cliente excepcional.
Plataforma de conversaciones de Sunshine de Zendesk
La plataforma de conversaciones de Sunshine de Zendesk permite a las empresas crear experiencias de conversación personalizadas para sus clientes. Esta plataforma permite a las empresas integrar fácilmente aplicaciones de mensajería social y otros canales de comunicación en su estrategia de servicio al cliente.
La plataforma de conversaciones de Sunshine también ofrece herramientas de automatización y personalización para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente. Las empresas pueden utilizar esta plataforma para crear flujos de trabajo personalizados y proporcionar una experiencia de cliente sin problemas.
Integración de canales de mensajería adicionales con Sunshine Conversations
Sunshine Conversations de Zendesk permite a las empresas integrar fácilmente canales de mensajería adicionales en su estrategia de servicio al cliente. Las empresas pueden agregar canales como SMS, Apple Business Chat y más para proporcionar una experiencia de cliente omnicanal.
La integración de canales adicionales también permite a las empresas ampliar su alcance y llegar a más clientes a través de diferentes canales de comunicación. Con esta integración, las empresas pueden proporcionar un servicio al cliente excepcional y mejorar la satisfacción del cliente.
Alcance proactivo y compromiso del cliente
Las empresas pueden utilizar la mensajería social para llegar proactivamente a los clientes y fomentar el compromiso. Las empresas pueden enviar mensajes personalizados a los clientes para informarles sobre promociones, actualizaciones de productos y más.
La mensajería social también permite a las empresas recopilar comentarios de los clientes y utilizar esta información para mejorar su servicio al cliente. Al fomentar el compromiso del cliente, las empresas pueden construir relaciones más sólidas y mejorar la satisfacción del cliente.
Conclusión
Las aplicaciones de mensajería social han transformado la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Con la pandemia de COVID-19 acelerando la adopción de estas aplicaciones, es crucial que las empresas adapten su estrategia de servicio al cliente para incluir canales de mensajería social. Al aprovechar estas herramientas, las empresas pueden mejorar su eficiencia, aumentar la satisfacción del cliente y construir relaciones más sólidas con los clientes.
