📊 Principales 7 métricas de éxito del cliente para monitorear el crecimiento empresarial
Como emprendedor en serie e inversor, he participado en la contratación de más de 50 gerentes de éxito del cliente en mi cartera de empresas. Uno de los aspectos más importantes para crear un negocio exitoso es asegurarse de que tus clientes estén felices y satisfechos con tu producto o servicio. En este artículo, compartiré contigo las siete principales métricas de éxito del cliente que puedes utilizar para monitorear todas tus cuentas y asegurarte de no perder ni dar de baja ninguna cuenta. Estas métricas te ayudarán a aumentar tus ingresos de expansión y asegurarte de mantener el control de tus números.
📈 Porcentaje de pérdida de clientes
La primera métrica que debes monitorear es el porcentaje de pérdida de clientes. Este es la cantidad de clientes que pierdes en un período de tiempo determinado. Para calcular esta métrica, simplemente necesitas observar la cantidad de clientes que tenías al comienzo del mes y compararla con la cantidad de clientes que tienes al final del mes. Esta métrica también se conoce como pérdida de logotipo o pérdida de cuenta. Es importante medir esta métrica y hacer un seguimiento a lo largo del tiempo para asegurarte de que estás reteniendo a tus clientes.
💰 Porcentaje de pérdida de ingresos recurrentes mensuales (MRR)
La segunda métrica que debes monitorear es el porcentaje de pérdida de ingresos recurrentes mensuales (MRR). Este es la cantidad de ingresos que pierdes en un período de tiempo determinado. Para calcular esta métrica, debes observar los ingresos totales MRR al comienzo del mes y compararlos con los ingresos totales MRR al final del mes. Esta métrica es importante porque tienes diferentes paquetes, planes, mejoras y complementos, por lo que quieres asegurarte de medir los ingresos totales MRR.
🔄 Pérdida neta de ingresos recurrentes mensuales (MRR)
La pérdida neta de ingresos recurrentes mensuales (MRR) es probablemente la métrica más reveladora en cuanto a la pérdida de ingresos, ya que elimina cualquier ingreso de expansión y simplemente analiza la pérdida de ingresos de forma mensual. Esta métrica es importante porque te permite ver si las personas continúan realizando sus pagos y asegurarte de que están obteniendo un valor continuo de tu producto.
💸 Porcentaje de ingresos de expansión (MRR)
Los ingresos de expansión son un concepto nuevo para muchos fundadores de SaaS primerizos. Básicamente, es la idea de cuántos ingresos adicionales agrega alguien que comienza con un plan de $50 o $500 a lo largo de la vida útil de esa cuenta. Para muchas empresas de SaaS, es necesario determinar su estructura de precios, empaquetado y planes para asegurarse de tener una métrica de valor y algunas métricas adicionales. Comprender mensualmente cuáles son tus ingresos de expansión, especialmente desde la perspectiva de un gerente de éxito del cliente, es importante porque son responsables de ventas adicionales, ventas cruzadas y retención de ingresos.
📈 Puntuación Neta del Promotor (NPS)
La Puntuación Neta del Promotor (NPS) es una forma de medir cuántos de tus clientes realmente serían promotores. Es una pregunta sencilla que pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?" La puntuación varía de 1 a 10, siendo 9 y 10 tus promotores, 1 a 6 tus detractores y 7 y 8 tus neutrales. Esta métrica es importante porque te dice mucho no solo sobre la experiencia del producto, sino también sobre el soporte al cliente, el proceso de ventas y todo lo demás.
😊 Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)
La puntuación de satisfacción del cliente es algo que debes preguntar después de algún tipo de interacción con tu empresa. La forma más sencilla de hacerlo es mediante preguntas posteriores al soporte, que están integradas en la mayoría de las herramientas de soporte al cliente. Es importante hacer esta pregunta de forma intermitente porque es una pregunta rápida de una a cinco, siendo cinco el nivel de satisfacción más alto. Esta métrica es importante porque te permite monitorear y mejorar la experiencia de soporte al cliente.
🚀 Puntuación de Experiencia del Cliente (CES)
La puntuación de experiencia del cliente es una métrica de la que no se habla mucho, pero es increíblemente importante. Si piensas en el viaje de un cliente como una serie de pasos, quieres monitorear la puntuación de experiencia para esas acciones específicas para que tus clientes puedan darte su opinión sobre un nivel de esfuerzo del uno al cinco. Esta métrica es importante porque te permite saber cómo priorizar no solo tus actividades de éxito del cliente, sino también potencialmente tu hoja de ruta de productos.
🎯 Conclusión
En conclusión, estas siete métricas de éxito del cliente son esenciales para cualquier negocio que desee crecer y tener éxito. Al monitorear estas métricas, puedes asegurarte de retener a tus clientes, aumentar tus ingresos de expansión y brindar una excelente experiencia al cliente. Recuerda realizar un seguimiento regular de estas métricas y realizar ajustes según sea necesario para asegurarte de que tu negocio esté en el camino hacia el éxito.
🌟 Aspectos destacados
- El porcentaje de pérdida de clientes es la cantidad de clientes que pierdes en un período de tiempo determinado.
- El porcentaje de pérdida de ingresos recurrentes mensuales (MRR) es la cantidad de ingresos que pierdes en un período de tiempo determinado.
- La pérdida neta de ingresos recurrentes mensuales (MRR) elimina cualquier ingreso de expansión y analiza la pérdida de ingresos de forma mensual.
- Los ingresos de expansión son los ingresos adicionales que los clientes agregan a lo largo de la vida útil de su cuenta.
- La Puntuación Neta del Promotor (NPS) mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu empresa a otros.
- La Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) mide el nivel de satisfacción de los clientes con su experiencia.
- La Puntuación de Experiencia del Cliente (CES) mide el nivel de esfuerzo de acciones específicas en el viaje del cliente.
❓ Preguntas frecuentes
P: ¿Qué es el porcentaje de pérdida de clientes?
R: El porcentaje de pérdida de clientes es la cantidad de clientes que pierdes en un período de tiempo determinado.
P: ¿Qué es el porcentaje de pérdida de ingresos recurrentes mensuales (MRR)?
R: El porcentaje de pérdida de ingresos recurrentes mensuales (MRR) es la cantidad de ingresos que pierdes en un período de tiempo determinado.
P: ¿Qué es la pérdida neta de ingresos recurrentes mensuales (MRR)?
R: La pérdida neta de ingresos recurrentes mensuales (MRR) elimina cualquier ingreso de expansión y analiza la pérdida de ingresos de forma mensual.
P: ¿Qué es el ingreso de expansión?
R: El ingreso de expansión es el ingreso adicional que los clientes agregan a lo largo de la vida útil de su cuenta.
P: ¿Qué es la Puntuación Neta del Promotor (NPS)?
R: La Puntuación Neta del Promotor (NPS) mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu empresa a otros.
P: ¿Qué es la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)?
R: La Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) mide el nivel de satisfacción de los clientes con su experiencia.
P: ¿Qué es la Puntuación de Experiencia del Cliente (CES)?
R: La Puntuación de Experiencia del Cliente (CES) mide el nivel de esfuerzo de acciones específicas en el viaje del cliente.
