**Transcripción: El viaje del cliente de Finserv: El futuro de la banca en sucursales**
Danny: Bienvenidos a la segunda parte de nuestra serie de cinco partes sobre el futuro de la banca en sucursales. Soy su anfitrión, Danny King, y estoy aquí con Tom Anders y Brad Brand, ambos de Cisco.
En este episodio, discutiremos el viaje del cliente y cómo está cambiando a raíz de COVID-19. También hablaremos sobre los desafíos y oportunidades que enfrentan las instituciones financieras a medida que se adaptan a esta nueva normalidad.
Así que, sin más preámbulos, comencemos.
**Danny:** Tom, ¿puedes darnos una visión general del viaje del cliente en la industria de servicios financieros?
**Tom:** Claro, Danny. El viaje del cliente en servicios financieros ha sido tradicionalmente lineal. Comienza con un cliente identificando una necesidad de un producto o servicio financiero, luego investiga y compara diferentes opciones, y finalmente toma una decisión y compra el producto o servicio.
Sin embargo, la pandemia de COVID-19 ha obligado a las instituciones financieras a repensar el viaje del cliente. Con muchos clientes trabajando desde casa, ya no pueden visitar sucursales en persona. Esto ha llevado a un cambio hacia canales digitales, y los clientes ahora esperan poder interactuar con sus instituciones financieras desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Este cambio en el comportamiento del cliente ha presentado desafíos y oportunidades para las instituciones financieras. Por un lado, los ha obligado a invertir en nuevas tecnologías y capacidades digitales para satisfacer las necesidades de sus clientes. Por otro lado, también les ha dado la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente haciéndola más conveniente, eficiente y personalizada.
**Danny:** ¿Cuáles son algunos de los desafíos que enfrentan las instituciones financieras a medida que se adaptan a esta nueva normalidad?
**Tom:** Hay varios desafíos que enfrentan las instituciones financieras a medida que se adaptan a la nueva normalidad. Estos incluyen:
* **La necesidad de invertir en nuevas tecnologías y capacidades digitales.** Para satisfacer las necesidades de sus clientes, las instituciones financieras necesitan invertir en nuevas tecnologías y capacidades digitales. Esto incluye cosas como aplicaciones de banca móvil, plataformas de banca en línea y chatbots.
* **La necesidad de mejorar la experiencia del cliente.** El cambio hacia canales digitales ha dado a los clientes la expectativa de que pueden interactuar con sus instituciones financieras desde cualquier lugar y en cualquier momento. Esto significa que las instituciones financieras deben asegurarse de que sus canales digitales sean fáciles de usar y navegar.
* **La necesidad de proteger los datos del cliente.** Con más clientes realizando transacciones financieras en línea, las instituciones financieras deben tomar medidas para proteger los datos del cliente. Esto incluye cosas como implementar medidas de seguridad sólidas y educar a los clientes sobre la importancia de proteger sus propios datos.
* **La necesidad de cumplir con las regulaciones.** Las instituciones financieras están sujetas a una amplia gama de regulaciones, y deben asegurarse de cumplir con estas regulaciones a medida que se adaptan a la nueva normalidad. Esto incluye cosas como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y el Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS).
**Danny:** ¿Cuáles son algunas de las oportunidades que tienen las instituciones financieras a medida que se adaptan a esta nueva normalidad?
**Tom:** También hay varias oportunidades que tienen las instituciones financieras a medida que se adaptan a la nueva normalidad. Estos incluyen:
* **La oportunidad de mejorar el compromiso del cliente.** Al hacer que sea más fácil para los clientes interactuar con sus instituciones financieras a través de canales digitales, las instituciones financieras pueden mejorar el compromiso y la lealtad del cliente.
* **La oportunidad de llegar a nuevos clientes.** El cambio hacia canales digitales también ha dado a las instituciones financieras la oportunidad de llegar a nuevos clientes que quizás no hayan podido acceder a servicios bancarios tradicionales en el pasado.
* **La oportunidad de reducir costos.** Al invertir en nuevas tecnologías y capacidades digitales, las instituciones financieras pueden reducir costos en áreas como operaciones de sucursales y servicio al cliente.
* **La oportunidad de ser más ágiles.** Al pasar a un modelo más basado en lo digital, las instituciones financieras pueden ser más ágiles y responder mejor a las necesidades de sus clientes.
**Danny:** Gracias, Tom. Esa fue una excelente visión general del viaje del cliente en la industria de servicios financieros y los desafíos y oportunidades que enfrentan las instituciones financieras a medida que se adaptan a la nueva normalidad.
Ahora, me gustaría pasar a Brad. Brad, ¿puedes hablarnos sobre el papel de las sucursales en el futuro de la banca?
**Brad:** Claro, Danny. El papel de las sucursales en el futuro de la banca está cambiando rápidamente. En el pasado, las sucursales eran la forma principal en que los clientes interactuaban con sus instituciones financieras. Sin embargo, el cambio hacia canales digitales ha llevado a una disminución en el tráfico de sucursales.
Se espera que esta disminución en el tráfico de sucursales continúe en los próximos años. Para 2025, se estima que solo el 20% de los clientes visitarán una sucursal en persona. Esto significa que las instituciones financieras deben repensar el papel de las sucursales en su conjunto.
