📝 12 Pautas para Crear una Experiencia Fantástica para el Cliente
A medida que las empresas continúan evolucionando, la experiencia del cliente se ha convertido en un aspecto crucial para el éxito. En este artículo, discutiremos 12 pautas que cada empresa debe tener en cuenta al construir su propia visión sobre la experiencia del cliente.
📌 Trabaja con Proyectos Pequeños
Muchas organizaciones tienen grandes ideas sobre la experiencia del cliente, pero durante la ejecución, no funcionan. Lo que realmente funciona bien es hacer una lista de muchas pequeñas mejoras que puedes hacer para tus clientes. El impacto de 100 pequeños elementos que haces para mejorar el servicio para tus clientes es mucho mayor que el impacto de esta inteligencia aumentada.
📌 Mejora el Servicio Humano
Gracias a la tecnología, es importante encontrar una forma de mejorar el servicio humano. Por ejemplo, cuando vas a un hotel, esperas que el empleado te reconozca. Pero no puedes esperar que el empleado reconozca a todos. Sin embargo, puedes esperar que una cadena hotelera tenga un sistema en el que, al escribir un nombre, puedas ver el historial de ese cliente. Eso es inteligencia aumentada. Simplemente utiliza tecnologías simples para asegurarte de que tus empleados digan lo correcto en el momento adecuado.
📌 Traduce la Estrategia de Alto Nivel
Muy a menudo, hay una desconexión entre la visión y el entusiasmo de la alta dirección sobre la experiencia del cliente y el resto de la organización. Es realmente importante que encuentres una forma de traducir la estrategia de alto nivel a la vida y el contexto de cada empleado. De hecho, el objetivo debería ser que cada empleado sepa cuál será su contribución a esta estrategia de relación con el cliente. Encuentra una forma de hacerlo y sabrás que el truco o la cosa es que no hay atajos para hacerlo. No hay una forma eficiente de hacerlo. Creo que el secreto del éxito es convencer a tus empleados uno por uno.
📌 Celebra el Éxito
Este es realmente genial. Celebra el éxito cuando tengas una mejora. Muchas empresas nunca están satisfechas con lo que hacen por sus clientes, y eso es tan triste. Esperan hasta alcanzar la perfección antes de celebrar, y siempre dicen: "Sí, no es lo suficientemente bueno, y tenemos que mejorar esto y aquello". Está bien tener una perspectiva sobre cómo mejorar. Está bien tener una visión de tu viaje, pero creo que es muy importante para la energía del equipo celebrar los pequeños éxitos que tienes al mejorar la experiencia del cliente. Verás que esto da un impulso de energía a todos, y lo genial es que cuando tienes 10 celebraciones, luego puedes mirar atrás y decir: "Mira lo que hemos logrado", y la gente también tendrá la sensación de que las cosas están avanzando si celebras el éxito.
📌 Siente los "Oohs" y los "Aahs" de los Clientes
Si trabajas en una empresa donde muchos empleados no reciben comentarios directos de los clientes, eso es una oportunidad perdida. Creo que cada empleado debería tener una forma de sentir directamente los "oohs" y los "aahs" de los clientes, y eso creará urgencia. Creará un mayor nivel de compromiso hacia el cliente. Así que asegúrate de que cada uno de ellos participe en el juego de buscar fricciones.
📌 Juego de Buscar Fricciones
Esto es algo en lo que realmente creo. Es un juego tan genial. Conviertes a cada empleado en un buscador de fricciones e invitas a tu equipo a buscar fricciones en el recorrido del cliente. No busques cosas grandes, busca detalles. Haz una lista de fricciones y busca cosas que sean fáciles de resolver, y luego pones un nombre al lado y le das a esa persona cuatro semanas para resolver la fricción. Reúnes al equipo nuevamente y las resuelven, y luego lo resuelven de nuevo, y vuelves a hacer ese juego una y otra vez. Después de un tiempo, tendrás una cultura en la que las personas son realmente sensibles a los detalles en el recorrido del cliente, y eso aumentará la calidad general hacia tus clientes.
📌 Comodidad Emocional
En los últimos 10 años, cuando se trata de la experiencia del cliente, nos hemos centrado mucho en la perfección transaccional, en la comodidad digital. En mi opinión, la comodidad digital se ha convertido en una mercancía. Es lo que las personas esperan hoy en día. El desafío ahora es crear comodidad emocional, entender al ser humano detrás del cliente, comprender la película que las personas tienen en su cabeza sobre su futuro, sobre las cosas que esperan que sucedan, las cosas que esperan que no sucedan, sobre los sueños y temores que tienen, sobre sus ambiciones, y desempeñar un papel activo en eso como organización para asegurarte de ayudarles emocionalmente a crear más valor en su vida como ser humano.
📌 Empodera al Personal de Primera Línea
Muchos de ustedes trabajan con personal de primera línea, por supuesto, vendedores, personal de servicio. Para tener un gran impacto, asegúrate de que tu personal de primera línea tenga el poder de tomar decisiones por sí mismos a favor del cliente cuando algo salga mal. Asegúrate de que no digan: "Oh, preguntaré a mi jefe cómo resolver esto". No, asegúrate de que sepan que esperas que simplemente resuelvan eso y que no te preocupas por el costo o las implicaciones, sino que simplemente quieres que resuelvan el problema. Esa es la clave. Dales esa libertad, dales ese empoderamiento y apóyalos en ese proceso, y eso tendrá un tremendo impacto en la forma en que tus clientes perciben la cultura.
📌 Retorno de la Inversión en las Expectativas del Cliente
Este es difícil para muchas organizaciones porque siempre se menciona el retorno de la inversión (ROI) en muchas discusiones, y es importante tener un ROI en las inversiones que haces como organización. Pero creo firmemente en el hecho de que necesitas encontrar un enfoque de expectativas del cliente en el que hagas algo bueno para el cliente pero sin tener expectativas a corto plazo. Haz todo lo posible para obtener resultados a corto plazo lo antes posible, pero no tengas expectativas a corto plazo.
