📋 Tabla de contenidos:
1. Introducción
2. Comprendiendo las colas
3. Cálculo de los requisitos de personal
4. Ejemplo de cine
5. Ejemplo de centro de llamadas
6. Ejemplo de proceso saliente
7. Reducción y personal
8. Puntos clave
9. Preguntas frecuentes
📝 Artículo:
1. Introducción
En cualquier negocio, es esencial tener el número adecuado de personal para manejar el volumen de trabajo. Sin embargo, determinar los requisitos de personal correctos puede ser una tarea desafiante. En este artículo, discutiremos cómo calcular los requisitos de personal utilizando la teoría de colas y otras técnicas.
2. Comprendiendo las colas
Antes de adentrarnos en el cálculo de los requisitos de personal, es esencial comprender cómo funcionan las colas. En cualquier negocio, el trabajo llega y se acumula en colas, ya sea una llamada o una transacción. Comprender las colas te ayudará a determinar el número de personas necesarias para manejar el volumen de trabajo.
La mayoría de nosotros estamos familiarizados con las colas porque las hemos encontrado en diversas situaciones de la vida real. Volvamos al ejemplo del cine, donde Pete y su equipo fueron a ver una película. Tu trabajo se refiere a las personas que llegan para comprar boletos en las taquillas. Las taquillas deben estar adecuadamente atendidas para que los clientes no tengan que esperar períodos largos.
3. Cálculo de los requisitos de personal
Antes de determinar el número de recursos necesarios, es esencial comprender cómo funcionan las colas. Esto se debe a que el trabajo en nuestro negocio llega y se acumula en colas, ya sea una llamada o una transacción. Comprender las colas te ayudará a entender cómo determinar el número de personas necesarias.
Para calcular el número de vendedores de boletos, necesitas conocer el número de clientes, el tiempo de procesamiento de boletos por cada vendedor y el tiempo de espera promedio del cliente. Para asegurarte de que el tiempo de espera promedio del cliente se mantenga dentro de los límites deseados, necesitas el tiempo de procesamiento promedio de boletos por cada vendedor, el número de clientes en la cola y el nivel de servicio deseado.
4. Ejemplo de cine
Consideremos que City Cinemas espera que diez personas lleguen al mismo tiempo para comprar boletos. Es decir, en promedio hay diez personas en la cola. Supongamos que el vendedor de boletos tarda aproximadamente tres minutos en completar la transacción y el gerente de City Cinemas decide que no es apropiado hacer esperar a los clientes más de siete minutos en promedio antes de llegar a la taquilla. Entonces, ¿cuántas taquillas se necesitan?
Si solo hay una taquilla abierta, el primer cliente no tiene que esperar, ya que ya está en la taquilla. El segundo cliente tiene que esperar aproximadamente tres minutos, que es el tiempo que el vendedor de boletos tarda en completar la transacción. El tercer cliente tiene que esperar a que los dos primeros clientes completen sus transacciones, lo cual son tres minutos cada uno. Por lo tanto, tiene que esperar seis minutos. El cuarto cliente tiene que esperar nueve minutos, ya que se tarda tres minutos cada uno para los primeros tres clientes, y así sucesivamente. Si mides el tiempo de espera de cada cliente y tomas un promedio, resulta en 13.5 minutos. Sin embargo, nuestro requisito es de siete minutos; por lo tanto, una taquilla no es suficiente.
Si hay dos taquillas abiertas, entonces los dos primeros clientes no tienen tiempo de espera. Los siguientes dos tienen que esperar tres minutos, y después de eso, los siguientes dos tienen que esperar seis minutos, y así sucesivamente. Si calculamos el tiempo de espera promedio, resulta en solo seis minutos. Esto cumple con nuestro requisito de siete minutos. Por lo tanto, el gerente necesita tener dos taquillas.
5. Ejemplo de centro de llamadas
En los centros de llamadas, los clientes en la cola del cine son equivalentes al número de llamadas en la cola. El tiempo promedio de procesamiento de boletos se convierte en el tiempo promedio de manejo o EHT, y el tiempo promedio de espera para el cliente se convierte en el tiempo promedio de espera.
Consideremos que un centro de llamadas recibe diez llamadas en media hora. El EHT es de tres minutos y el ESA requerido es de cuatro minutos. ¿Cuántos agentes se necesitan?
Si consideras un agente, el ASA es de 13.5. Si consideras dos agentes, el ASA es de seis. Si consideras tres agentes, el ASA es de 3.9 minutos. Esto cumple con el requisito mínimo de cuatro minutos. Los mismos principios de las colas son aplicables en los centros de llamadas.
6. Ejemplo de proceso saliente
Para realizar tus ventas, debes asegurarte de que el personal cumpla con los horarios de descanso, evite iniciar sesión tarde y salir temprano. El cumplimiento deficiente del horario seguramente llevará a la empresa a contratar más personas, lo que resultará en una menor rentabilidad.
Tomemos el ejemplo de Alex, quien es un vendedor de Zeus y se encuentra en la tienda de Zeus. Su trabajo es convencer a las personas de registrarse en Zeus. Muchas personas vendrán a la tienda, pero depende de Alex cuántas personas quiera hablar.
Los puntos azules representan a las personas con las que Alex realmente habla. De las 30 personas que vinieron, Alex habló con nueve personas. Eso significa que su tasa de contacto es igual a nueve dividido por 30, que es del 30%. De estas nueve personas, supongamos que una persona decide registrarse. Eso significaría que la tasa de conversión de Alex es de 1/9, que es aproximadamente el 11%.
Si 90 personas vienen a la tienda con la misma tasa de contacto del 30%, Alex ahora hablará con 27 personas. A la misma tasa de conversión, Alex convertiría tres de los 27 contactos en ventas reales. Si Zeus quiere vender 18 planes pospagos en un día, ¿cuántos vendedores deberían contratar?
La respuesta es muy simple. El número de ventas que hace Alex es de 3. Por lo tanto, 18 dividido por 3 es 6. Si Alex puede hacer 3 ventas al contactar a 27 personas, entonces necesitaremos 6 personas como Alex. Cada vendedor debe hacer 3 ventas y el total será de 18 ventas. Por supuesto, esto asume que cada vendedor tendrá la misma tasa de contacto y tasa de conversión que Alex.
7. Reducción y personal
No es suficiente seguir los cálculos que hemos aprendido hasta ahora, porque nunca tendríamos una persona completa disponible todo el tiempo. Por ejemplo,
