📝 Índice
H2: Introducción
- ¿Cuál es la importancia de medir el rendimiento en una empresa?
- ¿Cómo se mide normalmente a los empleados en una empresa?
- ¿Cuáles son los problemas con las métricas generales internas?
H2: La Junta Directiva y el CEO
- ¿Cuáles son las prioridades de la junta directiva y el CEO?
- ¿Cómo afectan estas prioridades a la experiencia del empleado?
- ¿Cómo afectan estas prioridades a la experiencia del cliente?
H2: Métricas de rendimiento
- ¿Cómo se pueden utilizar las métricas de rendimiento para centrarse en el cliente?
- ¿Cómo pueden cambiar las métricas de rendimiento la cultura de una empresa?
- ¿Cómo pueden mejorar las métricas de rendimiento la calidad de los productos y servicios?
H2: Impacto en la experiencia del cliente
- ¿Quién afecta la experiencia del cliente en una empresa?
- ¿Cómo puede el trabajo de cada persona afectar la experiencia del cliente?
- ¿Cómo puede el pensamiento grupal afectar la experiencia del cliente?
H2: Conclusión
- ¿Por qué es importante centrarse en la experiencia del cliente?
- ¿Cómo pueden las empresas mejorar la experiencia del cliente?
- ¿Cuáles son los beneficios de centrarse en la experiencia del cliente?
📝 Artículo
📝 Introducción
Cuando comienzas un nuevo trabajo, una de las primeras cosas que aprendes es cómo se medirá tu rendimiento. Por lo general, esto tiene que ver con tu capacidad para generar o ahorrar dinero a la empresa. Las ventas se centran en generar dinero, el marketing se centra en ayudar a las ventas a generar dinero, y el servicio al cliente generalmente se mide por la cantidad de dinero que has ahorrado a la empresa al reducir costos. Sin embargo, hay un problema con estas métricas generales internas que se utilizan. Si estás midiendo a tu personal por su capacidad para generar o ahorrarte dinero, eso va a perjudicar la experiencia del cliente porque el cliente se pierde. El cliente no es una prioridad. Eres lo que mides, y tenemos que analizar las prioridades de las personas dentro de la empresa para entender qué medidas se toman y por qué no están ayudando a nuestra experiencia del cliente.
📝 La Junta Directiva y el CEO
La junta directiva y el CEO están en la cima de la pirámide en una empresa. La junta generalmente se preocupa por el valor para los accionistas, el precio de las acciones y el rendimiento financiero. El CEO se preocupa por complacer a la junta y por el rendimiento financiero, incluidas las ganancias trimestrales de Wall Street. El resto de la alta dirección generalmente se preocupa por lo que le importa al CEO, como mejorar el rendimiento financiero y aumentar las ventas. Todas estas diferentes prioridades tienen que ver con las prioridades de la junta. Si la junta y el CEO se centran únicamente en el rendimiento financiero y eso es todo de lo que se habla, eso perjudicará la experiencia de tus empleados y el precio de tus acciones porque los clientes huirán de ese tipo de empresa.
📝 Métricas de rendimiento
Si implementamos métricas de rendimiento en toda la empresa que se centren en el cliente, verás cómo cambia tu cultura. Verás cómo cambia la calidad de tus productos y servicios porque el trabajo de cada persona tiene un impacto en la experiencia del cliente, ya sea que te des cuenta o no. Las métricas de rendimiento se pueden utilizar para centrarse en el cliente, cambiar la cultura de una empresa y mejorar la calidad de los productos y servicios.
📝 Impacto en la experiencia del cliente
Muchas personas tienen un impacto en la experiencia del cliente en una empresa, no solo los trabajadores de primera línea. Por ejemplo, en una panadería, no es solo la persona que te vende el pastel la que tiene la capacidad de dar forma a la experiencia del cliente. El panadero que hornea el pastel, quien compra los ingredientes, quien proporciona la receta del pastel, quien compra el horno y cuál es el rendimiento de todas las herramientas que el panadero tiene para hacer el pastel, todos tienen un impacto en la experiencia del cliente. Si las métricas de rendimiento no están vinculadas a la experiencia del cliente, es posible que descubras que tu empresa ha perdido por completo de vista por qué está en el negocio, que es servir a un cliente.
📝 Conclusión
En conclusión, es importante centrarse en la experiencia del cliente. Las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente implementando métricas de rendimiento que se centren en el cliente. Esto puede cambiar la cultura de una empresa y mejorar la calidad de los productos y servicios. Los beneficios de centrarse en la experiencia del cliente son numerosos, incluida una mayor lealtad del cliente, mayores ingresos y mayor satisfacción de los empleados.
🔍 Aspectos destacados
- Medir a los empleados por su capacidad para generar o ahorrar dinero perjudica la experiencia del cliente.
- Las prioridades de la junta directiva y el CEO afectan la experiencia del empleado y del cliente.
- Las métricas de rendimiento se pueden utilizar para centrarse en el cliente y mejorar la calidad de los productos y servicios.
- Muchas personas tienen un impacto en la experiencia del cliente en una empresa, no solo los trabajadores de primera línea.
- Centrarse en la experiencia del cliente puede llevar a una mayor lealtad del cliente, mayores ingresos y mayor satisfacción de los empleados.
❓ Preguntas frecuentes
P: ¿Cómo pueden las empresas medir la experiencia del cliente?
R: Las empresas pueden medir la experiencia del cliente utilizando métricas de rendimiento que se centren en el cliente, como encuestas de satisfacción del cliente y puntuaciones de promotores netos.
P: ¿Cuáles son los beneficios de centrarse en la experiencia del cliente?
R: Los beneficios de centrarse en la experiencia del cliente incluyen una mayor lealtad del cliente, mayores ingresos y mayor satisfacción de los empleados.
P: ¿Cómo pueden las empresas mejorar la calidad de sus productos y servicios?
R: Las empresas pueden mejorar la calidad de sus productos y servicios implementando métricas de rendimiento que se centren en el cliente y escuchando los comentarios de los clientes.
🔗 Recursos
- [Voc.ai AI Chatbot](https://www.voc.ai/product/ai-chatbot)
