🤖 Macros: Optimizando tu flujo de trabajo de atención al cliente
Como agente de atención al cliente, sabes que pequeñas ganancias de tiempo pueden sumar rápidamente. Por eso es importante optimizar tu flujo de trabajo tanto como sea posible. Una forma simple y efectiva de hacerlo es creando macros para solicitudes de soporte que puedan ser respondidas con una única respuesta estándar. En este artículo, exploraremos qué son las macros, cómo funcionan y cómo pueden beneficiar a tu equipo.
📝 Índice
- ¿Qué son las macros?
- ¿Cómo funcionan las macros?
- Macros personales vs. Macros compartidas
- Beneficios de usar macros
- Organización de tus macros
- Mejores prácticas para crear macros
- Pros y contras de usar macros
- Cómo crear macros en tu software de atención al cliente
- Ejemplos de macros en acción
- Conclusión
¿Qué son las macros?
Una macro es una respuesta o acción preparada que un agente puede aplicar manualmente al crear o actualizar tickets en el soporte al cliente. A diferencia de los disparadores y automatizaciones, las macros solo contienen acciones, no condiciones. Esto significa que nada evalúa automáticamente los tickets para determinar si se debe aplicar una macro. En cambio, los agentes evalúan los tickets y aplican las macros manualmente según sea necesario.
¿Cómo funcionan las macros?
Las macros funcionan permitiendo a los agentes aplicar una respuesta o acción preescrita a un ticket con un solo clic. Por ejemplo, si un agente recibe múltiples tickets con el mismo problema, puede crear una macro que contenga una respuesta estándar para ese problema. Luego, cuando reciba un nuevo ticket con el mismo problema, simplemente puede aplicar la macro al ticket, ahorrando tiempo y esfuerzo.
Macros personales vs. Macros compartidas
Existen dos tipos de macros: macros personales y macros compartidas. Las macros personales son creadas por un agente o administrador para su propio uso. Las macros compartidas son creadas por un administrador para múltiples usuarios. Al crear macros para tu equipo, es importante pensar en lo que tu equipo hace repetidamente de forma manual. ¿Tus agentes están escribiendo la misma respuesta en los tickets una y otra vez? ¿Estás tratando de crear un proceso de escalado más fluido? ¿Quieres actualizar automáticamente los campos del ticket? Al crear macros para estos flujos de trabajo, estás reduciendo mucho trabajo repetitivo para tu equipo, lo que resultará en un tiempo de resolución de tickets más corto y un equipo más productivo.
Beneficios de usar macros
Hay muchos beneficios de usar macros en tu flujo de trabajo de atención al cliente. Aquí hay solo algunos:
- Ahorra tiempo y esfuerzo para los agentes
- Reduce el trabajo repetitivo
- Aumenta la productividad
- Mejora el tiempo de resolución de tickets
- Proporciona consistencia en las respuestas
- Permite una fácil escalada y actualización de campos
Organización de tus macros
Algo importante a tener en cuenta es que si tus macros no están organizadas de manera clara, las ventajas de eficiencia que pueden proporcionar serán nulas. Si los agentes tienen que buscar en una lista larga para encontrar las macros adecuadas, no están ahorrando tiempo. La organización de las macros facilita su gestión, lo que permite a tus agentes pasar más tiempo resolviendo problemas de los usuarios finales y menos tiempo buscando la respuesta correcta. Para organizar tus macros, debes centrarte en la convención de nombres. Por ejemplo, puedes tener una macro llamada "facturación::reembolso" y otra llamada "facturación::devolución de pedido". En este ejemplo, "facturación" es el contenedor donde vivirán tus macros, mientras que "reembolso" y "devolución de pedido" son los nombres de las macros individuales.
Mejores prácticas para crear macros
Al crear macros, es importante seguir las mejores prácticas para asegurarte de que sean efectivas y eficientes. Aquí tienes algunos consejos:
- Mantén las macros simples y concisas
- Utiliza nombres claros y específicos
- Prueba las macros antes de usarlas
- Actualiza las macros según sea necesario
- Capacita a los agentes sobre cómo utilizar las macros de manera efectiva
Pros y contras de usar macros
Como cualquier herramienta, las macros tienen sus pros y contras. Aquí tienes algunos a tener en cuenta:
Pros
- Ahorra tiempo y esfuerzo para los agentes
- Reduce el trabajo repetitivo
- Aumenta la productividad
- Mejora el tiempo de resolución de tickets
- Proporciona consistencia en las respuestas
- Permite una fácil escalada y actualización de campos
Contras
- Las macros pueden volverse obsoletas si no se actualizan regularmente
- El uso excesivo de macros puede llevar a respuestas genéricas
- Las macros pueden no ser efectivas para todos los tipos de tickets
Cómo crear macros en tu software de atención al cliente
El proceso para crear macros variará según el software de atención al cliente que utilices. Sin embargo, la mayoría de los programas tendrán un proceso similar. Aquí están los pasos generales:
1. Accede a la sección de macros de tu software
2. Haz clic en "crear nueva macro"
3. Escribe el nombre y la descripción de la macro
4. Escribe la respuesta o acción de la macro
5. Prueba la macro
6. Guarda la macro
Ejemplos de macros en acción
Aquí tienes algunos ejemplos de macros en acción:
- Un agente de atención al cliente recibe múltiples tickets con el mismo problema. Crea una macro que contiene una respuesta estándar para ese problema. Luego puede aplicar la macro a cada ticket, ahorrando tiempo y esfuerzo.
- Un equipo de atención al cliente desea crear un proceso de escalado más fluido. Crea macros que escalen automáticamente los tickets al equipo adecuado según el problema.
- Un equipo de atención al cliente desea actualizar automáticamente los campos del ticket según el problema. Crea macros que actualicen los campos cuando se aplique la macro.
Conclusión
Las macros son una herramienta poderosa para optimizar tu flujo de trabajo de atención al cliente. Al crear macros para tareas repetitivas, puedes ahorrar tiempo y esfuerzo para tus agentes, aumentar la productividad y mejorar el tiempo de resolución de tickets. Sin embargo, es importante seguir las mejores prácticas y organizar tus macros de manera efectiva para asegurarte de que sean eficientes y efectivas. Con el enfoque correcto, las macros pueden cambiar el juego para tu equipo de atención al cliente.
🌟 Aspectos destacados
- Las macros son una respuesta o acción preparada que un agente puede aplicar manualmente al crear o actualizar tickets en el soporte al cliente.
