Conversaciones con Zendesk: Entendiendo el Informe de Tendencias de CX 2024
📊 Índice
1. Introducción
2. La importancia de la IA en la experiencia del cliente
3. Aspectos técnicos de la IA en CX
4. Gestión de datos y construcción de confianza
5. Experiencias inmersivas y CX
6. El papel de la voz en CX
7. El futuro de los líderes y agentes de CX
8. Conclusión
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Introducción
Bienvenidos a Conversaciones con Zendesk, donde discutimos las últimas tendencias y perspectivas en la experiencia del cliente. En este episodio, nos adentraremos en el Informe de Tendencias de CX 2024 de Zendesk, que abarca 10 tendencias distintas para ayudarte a comprender y responder a los numerosos cambios sísmicos que están ocurriendo en el mundo de la experiencia del cliente. Nuestro invitado de hoy es Joey Edwards Laber, Gerente Senior de Insights del Cliente en Zendesk, quien lidera la investigación que respalda este informe.
La importancia de la IA en la experiencia del cliente
Una de las mayores tendencias en la experiencia del cliente es el creciente papel de la IA. Como explica Joey, la IA nos está llevando a una era a la que Zendesk llama "CX inteligente", donde las experiencias impulsadas por IA son cada vez más importantes tanto para los consumidores como para las empresas. Sin embargo, existen aspiraciones y ansiedades en torno a la IA, especialmente cuando se trata de chatbots y agentes humanos.
Aspectos técnicos de la IA en CX
Para aprovechar al máximo el poder de la IA en la experiencia del cliente, las empresas necesitan tener su infraestructura de datos en su lugar. Esto significa organizar los datos de manera que puedan ser accesibles a lo largo del viaje del cliente y de una manera en la que la IA pueda aprovecharlos. Si bien las capacidades para experiencias predictivas instantáneas existen hoy en día, no todas las empresas las han implementado ni tienen sus datos estructurados de manera que puedan hacerlo.
Gestión de datos y construcción de confianza
La privacidad y seguridad de los datos están convirtiéndose en responsabilidad de los líderes de CX, quienes necesitan modificar rápidamente las experiencias de los usuarios mientras aprovechan los datos en tiempo real. Sin embargo, las empresas reconocen que aprovechar los datos en tiempo real sigue siendo un desafío significativo para ellas. Los líderes de CX deben priorizar resolver esto dentro de su organización, colaborando con los departamentos de TI y legales, y buscando orientación de expertos externos para fortalecer su base de conocimientos.
Experiencias inmersivas y CX
Las experiencias inmersivas son un gran espacio, y existen muchas tecnologías hoy en día que pueden mejorar la experiencia en línea para los clientes. La transmisión en vivo y el comercio conversacional son dos ejemplos de experiencias inmersivas que se están volviendo más populares. Los líderes de CX deben identificar qué tecnologías inmersivas tienen sentido para su organización, actualizar o modificar sus políticas de privacidad de datos y capacitar o reentrenar a algunos de sus equipos de servicio al cliente para manejar interacciones más inmersivas.
El papel de la voz en CX
Si bien los canales digitales se están convirtiendo en la norma, la voz sigue siendo un canal crítico, especialmente en el espacio B2C. La voz se reserva para problemas más graves o emocionalmente cargados, y las empresas deben asegurarse de que sus canales digitales y de autoservicio estén a la altura. La voz deberá integrarse de manera más fluida con los canales digitales, y los agentes telefónicos deberán manejar una gama más amplia de problemas y tener la autonomía para solucionar esos problemas y ayudar a los clientes.
El futuro de los líderes y agentes de CX
La IA está cambiando rápidamente el papel de los líderes y agentes de CX. Los líderes de CX deben asegurarse de que sus canales de autoservicio estén a la altura, y la IA puede ayudarles a hacerlo. Las herramientas impulsadas por IA pueden ayudar a las empresas a crear y actualizar rápidamente sus bases de conocimientos de manera eficiente. El objetivo del servicio al cliente y la experiencia del cliente no ha cambiado con la IA; es crear experiencias increíbles y proporcionar información útil de manera fluida a las personas.
Conclusión
En conclusión, el Informe de Tendencias de CX 2024 destaca la importancia de la IA, la gestión de datos, las experiencias inmersivas, la voz y el futuro de los líderes y agentes de CX. Los líderes de CX deben priorizar la resolución de los desafíos de gestión de datos, identificar qué tecnologías inmersivas tienen sentido para su organización y asegurarse de que sus canales digitales y de autoservicio estén a la altura. Las herramientas impulsadas por IA pueden ayudar a las empresas a crear y actualizar rápidamente sus bases de conocimientos de manera eficiente. El objetivo del servicio al cliente y la experiencia del cliente no ha cambiado con la IA; es crear experiencias increíbles y proporcionar información útil de manera fluida a las personas.
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🔥 Aspectos destacados
- La IA nos está llevando a una era de "CX inteligente", donde las experiencias impulsadas por IA son cada vez más importantes tanto para los consumidores como para las empresas.
- Para aprovechar al máximo el poder de la IA en la experiencia del cliente, las empresas necesitan tener su infraestructura de datos en su lugar.
- La privacidad y seguridad de los datos están convirtiéndose en responsabilidad de los líderes de CX, quienes necesitan modificar rápidamente las experiencias de los usuarios mientras aprovechan los datos en tiempo real.
- Las experiencias inmersivas, como la transmisión en vivo y el comercio conversacional, se están volviendo más populares y pueden mejorar la experiencia en línea para los clientes.
- La voz sigue siendo un canal crítico, especialmente en el espacio B2C, y las empresas deben asegurarse de que sus canales digitales y de autoservicio estén a la altura.
- Las herramientas impulsadas por IA pueden ayudar a las empresas a crear y actualizar rápidamente sus bases de conocimientos de manera eficiente.
❓ Preguntas frecuentes
P: ¿Qué es el Informe de Tendencias de CX 2024?
R: El Informe de Tendencias de CX 2024 es un informe de Zendesk que abarca 10 tendencias distintas para ayudar a las empresas a comprender y responder a los numerosos cambios sísmicos que están ocurriendo en el mundo de la experiencia del cliente.
P: ¿Qué es "CX inteligente"?
R: "CX inteligente" es un término utilizado por Zendesk para describir una era en la que las experiencias impulsadas por IA son cada vez más importantes tanto para los consumidores como para las empresas.
P: ¿Cuáles son algunos ejemplos de experiencias inmersivas?
R: La transmisión en vivo y el comercio conversacional son dos ejemplos de experiencias inmersivas que se están volviendo más populares.
P: ¿Por qué la voz sigue siendo importante en la experiencia del cliente?
R: La voz sigue siendo importante
