Tabla de contenidos
1. Introducción
2. Llamada entrante de un número conocido
3. Llamada saliente a un número conocido
4. Llamada saliente a un número desconocido
5. Llamada entrante de un número privado
6. Vista del agente de las llamadas de Zendesk
7. Creación de un nuevo ticket
8. Silenciar y activar el sonido de las llamadas
9. Hablar con otro agente
10. Colgar las llamadas
11. Adjuntar llamadas a tickets
12. Creación de un usuario
13. Llamada entrante de un número privado
14. Conclusión
**Llamada entrante de un número conocido**
En esta sección, exploraremos la vista del agente de las llamadas de Zendesk cuando se recibe una llamada entrante de un número conocido. Cuando llega una llamada, la aplicación de integración de Zendesk aparece, mostrando la información del llamante. El agente puede ver el nombre del llamante y el teléfono de escritorio asociado con la llamada. Al hacer clic en el botón de aceptar, el agente puede responder la llamada y se crea un nuevo ticket. El ticket contiene detalles predefinidos y se agregan etiquetas para categorizar la llamada. El agente también tiene la opción de silenciar la llamada, hablar con otro agente o colgar la llamada.
Pros:
- Identificación fácil de los llamantes conocidos
- Creación rápida de nuevos tickets
- Opciones eficientes de gestión de llamadas
Contras:
- Opciones limitadas para manejar llamadas de números conocidos
**Llamada saliente a un número conocido**
En esta sección, discutiremos el proceso de hacer una llamada saliente a un número conocido utilizando la aplicación de integración de Zendesk. El agente puede marcar el número utilizando el teclado y iniciar la llamada haciendo clic en el botón verde de llamada. Al igual que con las llamadas entrantes, el agente puede adjuntar la llamada a un ticket existente o crear un nuevo ticket. Una vez que se completa la llamada, el agente puede colgar y guardar el ticket con los detalles de la llamada.
Pros:
- Integración perfecta con Zendesk
- Capacidad para adjuntar llamadas a tickets
- Inicio y gestión eficientes de llamadas
Contras:
- Opciones limitadas para llamadas salientes
**Llamada saliente a un número desconocido**
En esta sección, exploraremos el escenario de hacer una llamada saliente a un número desconocido utilizando la aplicación de integración de Zendesk. Cuando el agente marca un número que no está en la base de datos de Zendesk, se agrega una nueva opción a las opciones de vinculación. El agente puede optar por crear un nuevo usuario y ticket para el número desconocido. Esto permite un seguimiento y gestión fáciles de las llamadas de números desconocidos. Una vez que se completa la llamada, el agente puede colgar y guardar el ticket con los detalles de la llamada.
Pros:
- Capacidad para crear nuevos usuarios y tickets para números desconocidos
- Seguimiento y gestión eficientes de llamadas
Contras:
- Opciones limitadas para manejar llamadas de números desconocidos
**Llamada entrante de un número privado**
En esta sección, discutiremos la experiencia del agente al recibir una llamada entrante de un número privado. La aplicación de integración de Zendesk muestra que la llamada es de un número privado. El agente tiene la opción de encontrar un usuario o ticket al que adjuntar la llamada o crear un nuevo ticket. Al crear un nuevo ticket, el agente puede documentar fácilmente la conversación y guardar los detalles de la llamada para futuras referencias.
Pros:
- Flexibilidad en el manejo de llamadas de números privados
- Creación fácil de nuevos tickets
Contras:
- Información limitada disponible para números privados
**Vista del agente de las llamadas de Zendesk**
La vista del agente de las llamadas de Zendesk proporciona una descripción general completa de las llamadas entrantes y salientes. La aplicación de integración muestra información relevante sobre el llamante, como su nombre y teléfono asociado. Esta vista permite a los agentes gestionar eficientemente las llamadas, aceptarlas o rechazarlas y crear nuevos tickets según sea necesario. La vista del agente también proporciona opciones para silenciar llamadas, hablar con otros agentes y colgar llamadas.
Pros:
- Visibilidad clara de la información del llamante
- Opciones eficientes de gestión de llamadas
Contras:
- Opciones de personalización limitadas para la vista del agente
**Creación de un nuevo ticket**
Cuando se recibe o realiza una llamada utilizando la aplicación de integración de Zendesk, se crea automáticamente un nuevo ticket. El ticket incluye detalles como la información del llamante, la duración de la llamada y cualquier etiqueta predefinida. Los agentes pueden agregar información adicional a la descripción del ticket y categorizarlo en consecuencia. La creación de un nuevo ticket garantiza que todos los detalles relevantes de la llamada estén documentados y sean fácilmente accesibles para futuras referencias.
Pros:
- Creación automática de tickets para cada llamada
- Documentación fácil de los detalles de la llamada
Contras:
- Puede requerirse entrada manual para información adicional del ticket
**Silenciar y activar el sonido de las llamadas**
Durante una llamada, los agentes tienen la opción de silenciar y activar el sonido de su micrófono. Al hacer clic en el botón de silenciar, el agente puede desactivar temporalmente su micrófono, lo que le permite tener conversaciones privadas o consultar con otros agentes sin que el llamante los escuche. Al activar el sonido de la llamada, se restaura la conexión de audio, lo que permite al agente continuar la conversación con el llamante.
Pros:
- Privacidad y flexibilidad durante las llamadas
- Capacidad para consultar con otros agentes sin que el llamante los escuche
Contras:
- Posibilidad de malentendidos si la llamada permanece en silencio durante un período prolongado
**Hablar con otro agente**
En situaciones en las que se requiere ayuda o experiencia adicional, los agentes pueden comunicarse con otros agentes mientras están en una llamada. Al utilizar la función de hablar con otro agente, los agentes pueden tener conversaciones privadas sin que el llamante los escuche. Esto permite la colaboración y el intercambio de conocimientos entre el equipo de soporte, asegurando una resolución eficiente de problemas y un servicio al cliente de calidad.
Pros:
- Colaboración e intercambio de conocimientos entre agentes
- Mejora de las capacidades de resolución de problemas
Contras:
- Posibilidad de malentendidos si las instrucciones o la información no se transmiten con precisión
**Colgar las llamadas**
Una vez que se completa una llamada, los agentes pueden colgar haciendo clic en el gran botón rojo. Colgar la llamada finaliza la conversación y guarda el ticket con todos los detalles de la llamada. Esto garantiza que la llamada esté documentada correctamente y se pueda hacer referencia a ella en el futuro si es necesario.
Pros:
- Terminación fácil de la llamada
- Guardado automático de los detalles de la llamada
