🤖 El Auge de los Chatbots: Una Guía Completa para Implementar una Estrategia Exitosa de Chatbots 🤖
Tabla de Contenidos:
1. Introducción
2. La Importancia de los Chatbots en los Negocios
3. Cinco Pasos Sencillos para Implementar una Estrategia Exitosa de Chatbots
1. Recopilar Información Sobre tus Clientes Potenciales
2. Decidir lo que el Bot Hará para Satisfacer las Expectativas de tus Clientes
3. Seleccionar una Plataforma y Construir tu Bot
4. Verificar si el Chatbot Funciona y Mejorarlo Aún Más
5. Lanzar tu Chatbot y Monitorear su Actividad
4. Pros y Contras de los Chatbots
5. Destacados
6. Preguntas Frecuentes
A medida que la tecnología continúa avanzando, los negocios están constantemente buscando formas de mejorar sus interacciones con los clientes y aumentar las oportunidades de negocio potenciales. Una de las formas más populares de lograr esto es a través del uso de chatbots. De hecho, se predijo en 2011 que para el 2020, los clientes manejarían el 85 por ciento de sus relaciones con los negocios sin interactuar con humanos. Aquí estamos en 2021, y la tecnología de chatbots se ha extendido a través de cientos de canales, convirtiéndose en la forma número uno de automatizar las comunicaciones.
👉 La Importancia de los Chatbots en los Negocios
Los chatbots son la forma perfecta de mejorar todas las interacciones con los clientes y aumentar el número de oportunidades de negocio potenciales. Según un estudio, el 47 por ciento de las organizaciones digitalmente maduras dicen tener una estrategia definida de inteligencia artificial para mejorar la experiencia del usuario. Los chatbots son un componente clave de esta estrategia.
👉 Cinco Pasos Sencillos para Implementar una Estrategia Exitosa de Chatbots
1. Recopilar Información Sobre tus Clientes Potenciales
Para comenzar, debes recopilar información sobre tus clientes potenciales. Descubre quiénes son tus clientes, qué quieren y qué palabras usan para expresar sus ideas. Familiarízate con la experiencia del cliente en su totalidad. Muchos negocios ya tienen datos sobre sus clientes de diferentes canales. Entienden y definen las intenciones del cliente con la ayuda de mapas de viaje del cliente. Los mapas de viaje del cliente comienzan con la conciencia y terminan con la compra final, seguida de la lealtad a la marca. Analizar diferentes puntos de control durante este viaje del cliente te dará una idea de lo que sirvió como un punto doloroso para el cliente. Esta información nos ayuda a entender mejor a nuestros clientes y, a su vez, crea conversaciones útiles como parte de ese chatbot.
2. Decidir lo que el Bot Hará para Satisfacer las Expectativas de tus Clientes
Después de que hayas comprendido las expectativas del cliente, pasamos a planificar y decidir cómo el chatbot satisfará las necesidades de nuestros clientes potenciales. Hay seis formas en que un chatbot puede satisfacer las expectativas del cliente:
1. Alcance limitado
2. Respuestas consistentes
3. Disponibilidad 24/7
4. Identificación de la intención
5. Simplificar la experiencia
6. Múltiples idiomas
3. Seleccionar una Plataforma y Construir tu Bot
Una vez que definimos nuestro público objetivo y los objetivos del chatbot para satisfacer las expectativas del cliente, el siguiente paso lógico es construir un bot utilizando las preguntas de las respuestas del cliente, alertas de red y APIs. ¿Qué plataforma debes usar para construir y administrar tu chatbot? Bueno, si eres usuario de HubSpot, estás cubierto. Pero si no, todo bien. Hay muchas empresas de desarrollo de chatbots por ahí, pero nuestra favorita es la plataforma de automatización. Es fácil de usar y te brinda los mejores resultados en cuestión de minutos. Otros proveedores de soluciones de chatbot incluyen Tars, ManyChat, Bot Society, Lanbot y Chatfuel.
4. Verificar si el Chatbot Funciona y Mejorarlo Aún Más
Nuestro aprendizaje de bot no debe ser a expensas de clientes reales que buscan respuestas. Es mejor probar las métricas del bot con miembros del personal y usuarios seleccionados antes de ponerlo a disposición del mundo. Pasarlo primero les ayudará al chatbot a aprender a decodificar nuevas frases y vincularlas a intenciones predefinidas. También descubrirá aspectos que obstaculizan la experiencia del usuario, como lagunas, errores y nuevas intenciones que nos faltan. Antes de lanzar oficialmente el chatbot, considera hacer pruebas con una amplia base de clientes durante un corto período de tiempo.
5. Lanzar tu Chatbot y Monitorear su Actividad
Ahora que hemos terminado con la construcción, el aprendizaje y la prueba del chatbot, es hora de finalmente lanzarlo en los canales del mercado. Puedes lanzar tu chatbot en el sitio web del cliente, Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Telegram, por nombrar algunos. Después de lanzar el nuevo servicio, debemos monitorear la actividad del chatbot en términos de su rendimiento mientras es bombardeado con cientos y miles de respuestas intensas, exigentes, rápidas y valiosas. Las métricas como el tiempo promedio de manejo y el tiempo promedio para resolver simplemente no son suficientes para un canal multifacético que maneja múltiples consultas simultáneamente. Debes estar monitoreando constantemente la tasa de finalización, la tasa de rebote y la tasa de reutilización. Monitorear estas métricas relevantes nos ayuda a recopilar más datos que puedes alimentar en el proceso de aprendizaje del chatbot para futuras referencias.
👉 Pros y Contras de los Chatbots
Pros:
- Los chatbots están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, proporcionando a los clientes respuestas instantáneas.
- Los chatbots pueden manejar múltiples consultas simultáneamente, reduciendo los tiempos de espera para los clientes.
- Los chatbots pueden programarse para proporcionar respuestas consistentes, asegurando un alto nivel de servicio al cliente.
- Los chatbots pueden usarse para recopilar datos de los clientes, que pueden usarse para mejorar la experiencia del cliente.
Contras:
- Los chatbots pueden estar limitados en su capacidad para comprender consultas complejas.
- Los chatbots a veces pueden proporcionar respuestas incorrectas, lo que lleva a la frustración del cliente.
- Los chatbots pueden carecer del toque personal de la interacción humana, que algunos clientes pueden preferir.
👉 Destacados
- Los chatbots son la forma número uno de automatizar las comunicaciones y mejorar las interacciones con los clientes.
- Para implementar una estrategia exitosa de chatbot, los negocios deben recopilar información sobre sus clientes potenciales, decidir lo que el bot hará para satisfacer sus expectativas, seleccionar una plataforma y construir el bot, verificar si el chatbot funciona y mejorarlo aún más, lanzar el chatbot y monitorear su actividad.
