Inhaltsverzeichnis
1. Einführung in das Zendesk Help Center
2. Warum Sie ein Help Center benötigen
3. Aktivierung Ihres Help Centers
4. Einrichten Ihrer Wissensdatenbank
5. Nutzung von Community-Foren
6. Verwaltung von Kundenanfragen
7. Rollen im Zendesk Help Center
8. Zusammenfassung der Lektion
Einführung in das Zendesk Help Center
In dieser Lektion werden wir die Grundlagen des Zendesk Help Centers und dessen Vorteile für Ihr Unternehmen untersuchen. Als Zendesk-Administrator kann die Einrichtung Ihres Help Centers eine Herausforderung sein, aber keine Sorge! Wir werden Sie Schritt für Schritt durch den Prozess führen.
Warum Sie ein Help Center benötigen
Bevor wir uns mit den technischen Details beschäftigen, sollten wir verstehen, warum ein Help Center für Ihr Unternehmen unverzichtbar ist. Denken Sie an das letzte Mal, als Sie Kundensupport benötigt haben. Wo haben Sie Hilfe gesucht? Wahrscheinlich haben Sie die Website des Unternehmens besucht. Ein Help Center dient vielen Unternehmen als Website. Es bietet Kunden Selbstbedienungsoptionen wie Wissensdatenbankartikel, Community-Foren und Kundenportale.
Durch die Einrichtung eines Help Centers ermöglichen Sie es Ihren Kunden, Antworten auf ihre Fragen unabhängig zu finden. Sie können auf eine Fülle von Informationen durch Wissensdatenbankartikel zugreifen und somit den Bedarf an direktem Support reduzieren. Darüber hinaus fördert ein Help Center ein Gemeinschaftsgefühl unter Ihren Kunden, das es ihnen ermöglicht, Erfahrungen auszutauschen, bewährte Verfahren zu teilen und sich gegenseitig zu helfen.
Aktivierung Ihres Help Centers
Jetzt, da Sie die Bedeutung eines Help Centers verstehen, lernen wir, wie Sie es aktivieren können. Um zu beginnen, navigieren Sie zum Zendesk Support Admin und greifen Sie auf die Einstellungen zu. Von dort aus können Sie eine neue Marke und ein Help Center erstellen. Das Help Center hat seine eigene Subdomain, die der erste Teil der Webadresse ist, der für Endbenutzer sichtbar ist.
Sobald Sie das Help Center erstellt haben, ist es standardmäßig für Endbenutzer nicht sichtbar. Dies ermöglicht es Ihnen, es einzurichten, ohne dass sie es während der Konstruktionsphase sehen. Als Administrator können Sie verschiedene Teile des Help Centers über die Seitenleiste konfigurieren. Wenn Sie bereit sind, können Sie das Help Center aktivieren und für Ihre Endbenutzer verfügbar machen.
Einrichten Ihrer Wissensdatenbank
Eine der wesentlichen Komponenten Ihres Help Centers ist die Wissensdatenbank. Sie enthält Artikel, die Antworten auf häufig gestellte Fragen liefern. Innerhalb der Wissensdatenbank können Sie Abschnitte erstellen, um verwandte Artikel zu organisieren. Sie können beispielsweise einen FAQ-Abschnitt mit Artikeln erstellen, die häufig gestellte Fragen beantworten.
Das Hinzufügen von Artikeln zu Ihrer Wissensdatenbank ist entscheidend, um Tickets abzulenken. Wenn Kunden Lösungen selbst finden können, erhalten sie schneller Antworten und vermeiden den Kontakt mit Ihrem Support-Team. Endbenutzer können Artikel folgen, über ihre Nützlichkeit abstimmen und Kommentare hinterlassen, um ihr Engagement mit der Wissensdatenbank zu verbessern.
Nutzung von Community-Foren
Neben der Wissensdatenbank spielen Community-Foren eine wichtige Rolle in Ihrem Help Center. Sie bieten eine Plattform für Kunden, um miteinander in Kontakt zu treten, Fragen zu stellen und ihr Fachwissen zu teilen. Community-Foren ermöglichen es Kunden, einander zu helfen und reduzieren so die Notwendigkeit, Support-Tickets einzureichen.
Innerhalb der Community-Foren organisieren Themen den Community-Inhalt. Kunden können Beiträge bewerten, sie in sozialen Medien teilen und an Gesprächen teilnehmen. Durch die Nutzung der Kraft der Community können Sie auf das kollektive Wissen Ihrer Kunden zugreifen und wertvolle Einblicke gewinnen.
Verwaltung von Kundenanfragen
Ihr Help Center umfasst auch ein Kundenportal, in dem Endbenutzer ihre Anfragen verwalten können. Das Kundenportal dient als zentrale Anlaufstelle für Kunden, um den Status ihrer Tickets zu sehen, mit zusätzlichen Informationen zu antworten und auf Support aus verschiedenen Kanälen zuzugreifen. Es optimiert den Support-Prozess und sorgt für eine nahtlose Erfahrung für Ihre Kunden.
Indem Sie Kunden befähigen, ihre Anfragen zu verwalten, reduzieren Sie die Arbeitsbelastung Ihrer Support-Agenten. Sie können sich auf komplexere Probleme konzentrieren, während Kunden Antworten finden und ihre Anfragen unabhängig verfolgen. Das Kundenportal verbessert die Gesamterfahrung Ihrer Kunden und erhöht die Effizienz.
Rollen im Zendesk Help Center
Um ein gesundes Help Center aufrechtzuerhalten, ist es wichtig, die Rollen verschiedener Benutzer zu verstehen. In Zendesk-Produkten gibt es zwei Arten von Benutzern: Endbenutzer und Mitarbeiter. Endbenutzer sind Ihre Kunden, während Mitarbeiter die Personen in Ihrem Team mit verschiedenen Rollen im Produkt sind.
Endbenutzer wenden sich mit Fragen und Problemen an Sie, während Mitarbeiter zum Inhalt des Help Centers beitragen und Kundenanfragen verwalten. Administratoren spielen eine wichtige Rolle bei der Organisation von Beiträgen, Artikeln und der Moderation von Community-Gesprächen. Jede Rolle hat ihre eigenen Verantwortlichkeiten, um einen reibungslosen Betrieb Ihres Help Centers zu gewährleisten.
Zusammenfassung der Lektion
Zusammenfassend bietet die Aktivierung Ihres Help Centers Kunden eine Selbstbedienungsoption, die den Bedarf an direktem Support reduziert. Die Nutzung von Community-Foren fördert das Engagement der Kunden und hilft bei der Abwehr von Tickets. Die Weiterleitung von Kunden zur Verwaltung ihrer Anfragen über das Kundenportal optimiert den Support-Prozess.
Denken Sie daran, eine gut strukturierte Wissensdatenbank, aktive Community-Foren und eine effiziente Verwaltung von Kundenanfragen sind die Grundpfeiler eines erfolgreichen Help Centers. Durch die Nutzung des Zendesk Help Centers können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern, Support-Kosten reduzieren und eine blühende Kunden-Community aufbauen.
Höhepunkte
- Einführung in das Zendesk Help Center und dessen Vorteile
- Aktivierung und Konfiguration Ihres Help Centers
- Einrichten einer Wissensdatenbank zur Abwehr von Tickets
- Nutzung von Community-Foren für Kundenengagement
- Verwaltung von Kundenanfragen über das Kundenportal
- Verständnis der Rollen von Endbenutzern und Mitarbeitern
- Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Reduzierung von Support-Kosten
FAQ
**F: Wie kann ein Help Center meinem Unternehmen nutzen?**
A: Ein Help Center ermöglicht es Kunden, unabhängig Antworten zu finden, reduziert das Volumen von Support-Tickets und fördert die Kundenbindung.
