Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
2. Die Bedeutung eines Schlüsselwerkzeugs für Service Desks und Help Desks
3. Berechnung der Anzahl der benötigten Mitarbeiter in der ersten Linie
4. Die Entwicklung der ersten IT-Linie
5. Der Service Desk als Call Center
6. Verwaltung des ankommenden Arbeitsaufkommens
7. Queue-Management und Kundenzufriedenheit
8. Verwendung von Erlang C zur Vorhersage von Arbeitsaufkommen und Ressourcenzuweisung
9. Der schwierige Weg: Berechnung mit der Erlang C-Formel
10. Der einfache Weg: Verwendung eines Erlang C-Rechners
11. Anwendung von Erlang C auf verschiedene Arten von Arbeitsaufkommen
12. Datenschutzbedenken und Auswahl des richtigen Werkzeugs
Artikel
**Einführung**
In der Welt der Service Desks und Help Desks gibt es ein Schlüsselwerkzeug, das einen erheblichen Unterschied bei der Verwaltung von Mitarbeitern und der Bereitstellung effizienter Dienstleistungen machen kann. Überraschenderweise wird dieses Werkzeug oft übersehen oder nicht ausreichend genutzt. In diesem Artikel werden wir die Bedeutung dieses Werkzeugs und dessen Auswirkungen auf wichtige Aspekte wie Personalanforderungen und Kundenzufriedenheit untersuchen.
**Die Bedeutung eines Schlüsselwerkzeugs für Service Desks und Help Desks**
Jede IT- oder technische Supportfunktion steht vor der Frage, wie viele Mitarbeiter in der ersten Linie benötigt werden. Obwohl die Antwort nicht konstant sein mag, ist sie berechenbar. Es müssen jedoch Faktoren wie unterschiedliche Arbeitsbelastungen im Laufe des Tages und unterschiedliche Auslastungen an verschiedenen Tagen berücksichtigt werden. Um die Bedeutung dieses Schlüsselwerkzeugs zu verstehen, wollen wir uns mit der Entwicklung der ersten IT-Linie befassen.
**Berechnung der Anzahl der benötigten Mitarbeiter in der ersten Linie**
Ursprünglich als Helpdesk bekannt, bot die erste IT-Linie technische Beratung an. Im Laufe der Zeit entstand das Konzept eines One-Stop-Shops für alle Arten von Anfragen, was zur Entstehung des Service Desks führte. Obwohl der Service Desk als Ressource zur Problemlösung fungiert, wurde er grundsätzlich als Call Center konzipiert. Indem wir ihn als solchen behandeln, können wir das aus Call Centern gewonnene Wissen nutzen, um die Herausforderungen zu bewältigen, denen Service Desks gegenüberstehen.
**Die Entwicklung der ersten IT-Linie**
Mit dem Fortschritt der Technologie ersetzten Automatisierung und andere Werkzeuge viele Aspekte des Service Desks. Das Konzept des Service Desks bleibt jedoch relevant, und das Verständnis als Call Center hilft uns, seinen Zweck zu erfassen. Während die Automatisierung ihre Vorteile hat, spielt der Service Desk nach wie vor eine wichtige Rolle bei der Unterstützung und Hilfe für Benutzer.
**Verwaltung des ankommenden Arbeitsaufkommens**
Um das Arbeitsaufkommen effektiv zu verwalten, ist es entscheidend, die verschiedenen Kanäle zu verstehen, durch die Anfragen eingehen. Dazu gehören Telefonanrufe, E-Mails, Walk-ins, Chat-Kanäle und soziale Medien. Unter diesen sind Telefonanrufe am wahrscheinlichsten, zu Warteschlangen zu führen. Die Minimierung der Warteschlange ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Daher wird das Queue-Management zu einem wichtigen Aspekt der Service Desk-Operationen.
**Queue-Management und Kundenzufriedenheit**
Um die Warteschlange effizient zu handhaben, ist es notwendig, das Arbeitsaufkommen vorherzusagen und Ressourcen entsprechend zuzuweisen. Die primäre Datenquelle für diese Vorhersage sind vergangene Anfragezahlen. Es ist wichtig zu beachten, dass nicht alle Anfragen protokolliert werden, so dass sich allein auf Anforderungsprotokolle zu verlassen, möglicherweise keine genaue Darstellung liefert. Durch die Aufschlüsselung der Daten nach Tageszeit können wir Variationen im Anrufvolumen im Laufe des Tages berücksichtigen. Diese Informationen bilden die Grundlage für ein effektives Queue-Management.
**Verwendung von Erlang C zur Vorhersage von Arbeitsaufkommen und Ressourcenzuweisung**
Erlang C, ein mathematischer Algorithmus, der nach Agner Krarup Erlang benannt ist, wurde ursprünglich entwickelt, um Telefonverkehr vorherzusagen und auszustatten. Es liefert Einblicke, wie viel Verkehr eine Warteschlange verursachen wird und folglich, wie viele Empfangspunkte benötigt werden. Durch die Verwendung von Erlang C können wir die Wahrscheinlichkeit vorhersagen, dass Anrufer in einer Warteschlange warten müssen. Diese Vorhersage ist entscheidend für die Gestaltung eines gut funktionierenden Service Desks oder Help Desks.
**Der schwierige Weg: Berechnung mit der Erlang C-Formel**
Die manuelle Berechnung der Erlang C-Formel kann komplex sein. Es beinhaltet Variablen wie das gesamte angebotene Verkehrsaufkommen, die Anzahl der Empfänger und die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden auf Service warten. Obwohl diese Methode genaue Ergebnisse liefert, kann sie zeitaufwendig und schwierig umzusetzen sein, ohne die Hilfe von spezialisierten Werkzeugen.
**Der einfache Weg: Verwendung eines Erlang C-Rechners**
Glücklicherweise gibt es Erlang C-Rechner, die den Prozess vereinfachen. Ein solches Werkzeug ist der si si modeler von Cool Tools in Australien. Diese benutzerfreundliche Anwendung ermöglicht es Ihnen, Daten wie Anrufe, Service-Level und die Anzahl der erforderlichen Agenten einzugeben. Es liefert Queue-Statistiken und hilft Ihnen, erwartete Verzögerungen anzupassen, um die erforderlichen Personalbesetzungen zu bestimmen. Darüber hinaus können Sie das Tool anpassen, um verschiedene Arten von Anrufen zu verschiedenen Tageszeiten zu bearbeiten.
**Anwendung von Erlang C auf verschiedene Arten von Arbeitsaufkommen**
Obwohl Erlang C häufig mit eingehenden Telefonanrufen in Verbindung gebracht wird, erstreckt sich seine Anwendung darüber hinaus. Es kann verwendet werden, um Arbeitsaufkommen zu verwalten, die in Clustern ankommen, wie z.B. Walk-ups, Kliniken, E-Mails, Chats und sogar Supportgruppen in der zweiten Linie. Durch die Nutzung von Erlang C können Organisationen die Ressourcenzuweisung optimieren und ihre reaktiven Supportfähigkeiten verbessern.
**Datenschutzbedenken und Auswahl des richtigen Werkzeugs**
Bei der Verwendung von Erlang C-Rechnern oder Online-Tools ist es wichtig, Datenschutzbedenken zu berücksichtigen. Das Teilen von Statistiken über Anrufvolumina kann Datenschutzprobleme aufwerfen, daher ist es entscheidend, ein Tool auszuwählen, das mit den Datenschutzrichtlinien Ihrer Organisation übereinstimmt. Der si si modeler von Cool Tools ist eine ausgezeichnete Option, da es sich um eine Anwendung handelt, die offline funktioniert und somit die Datensicherheit gewährleistet. Obwohl es andere Rechner und Online-Tools gibt, ist es wichtig, ihre Datenschutzimplikationen vor der Verwendung zu bewerten.
Hervorhebungen
- Das Schlüsselwerkzeug für Service Desks und Help Desks kann Personalanforderungen und Kundenzufriedenheit erheblich beeinflussen.
- Das Verständnis der Entwicklung der ersten IT-Linie hilft uns, die Rolle des Service Desks als Call Center zu schätzen.
- Die Verwaltung des ankommenden Arbeitsaufkommens und die effektive Handhabung von Warteschlangen sind entscheidende Aspekte der Service Desk-Operationen.
