Dieses Transkript stammt aus einem Gespräch zwischen Balaji Srinivasan und Nate Walkingshaw. Balaji ist Mitbegründer und CEO von Rippling, einem Unternehmen, das eine einzige Plattform zur Verwaltung aller Mitarbeiterdaten einer Organisation bereitstellt. Nate ist Partner bei Andreessen Horowitz, einem Risikokapitalunternehmen, das in Rippling investiert hat. In diesem Gespräch diskutieren Balaji und Nate die Entwicklung von Rippling, die Herausforderungen bei der Führung eines komplexen Startups und die Bedeutung des Kundensupports.
Balaji beginnt damit, über die Ursprünge von Rippling zu sprechen. Er sagt, dass er sich immer für Startups interessiert hat, weil er das Gefühl hatte, Teil einer Bande von Piraten zu sein, die sich der Verwaltung stellen. Er hatte auch viel Spaß dabei. Nate stimmt zu und sagt, dass er auch viel Spaß mit Startups hatte. Er sagt, dass der größte Spaß, den er bei Startups hatte, immer darin bestand, das in der Universität zu tun und das Unternehmen zu finden, das sich der Verwaltung stellt.
Balaji spricht dann über den Fokus auf Mitarbeiterdaten bei Rippling. Er sagt, dass Mitarbeiterdaten in einem Unternehmen viel stärker verteilt sind als Kundendaten. Er sagt, dass wenn man über die Bedeutung des Wortes Identität nachdenkt, es so viel mehr ist als nur Benutzernamen und Passwörter. Es geht wirklich darum, was dein Job und deine Funktion im Unternehmen ist, wo du arbeitest, welche Art von Beschäftigung du hast, wer dein Manager ist, in welchen Teams du bist und alle Informationen, die du von all diesen anderen verwandten Systemen über sie sammelst.
Nate fragt Balaji dann nach seiner Theorie des komplexen Startups. Balaji sagt, dass er denkt, dass es diese unentdeckten Inseln von Produkt-Markt-Fit gibt, die vielleicht gerade jenseits der Horizontlinie liegen. Er sagt, dass wenn man dorthin segeln und eine Reihe wirklich interoperabler Dienste aufbauen kann, die zusammen kohärent funktionieren, dann kann das tatsächlich gegen diese weniger gut integrierten Sammlungen von Point-SAS-Systemen gewinnen. Er gibt das Beispiel von Salesforce, das wirklich eine bizarro Welt-Version von Rippling ist. Er sagt, dass Salesforce wirklich nur ein CRM und eine Reihe von Fähigkeiten rund um Kundendaten hat.
Balaji spricht dann über seine neue Initiative, tägliche Kunden-Support-Statistiken auf der öffentlich zugänglichen Website von Rippling zu veröffentlichen. Er sagt, dass er denkt, dass es das Richtige für die Branche und für Kunden ist. Er sagt, dass eine der großen Herausforderungen des Kundensupports darin besteht, dass es schwer zu glauben ist, wenn Unternehmen sagen, dass sie einen großartigen Support haben. Er sagt, dass der einzige Weg, um wirklich Anerkennung dafür zu bekommen, ist, diesen Schritt zu wagen und die zugrunde liegenden Daten tatsächlich zu veröffentlichen.
Balaji spricht auch über einige der Dinge, die er getan hat, um den Kundensupport bei Rippling zu verbessern. Er sagt, dass er das Team gezwungen hat, über 90. Perzentile zu berichten, anstatt über 50. Perzentile. Er sagt, dass dies die Support-Zeit bis zur ersten Antwort dramatisch verbessert hat. Er sagt auch, dass er viel Zeit damit verbracht hat, Systeme zur Weiterleitung von Tickets in der Software zu erstellen. Er sagt, dass das Ziel darin besteht, ständig Ihre Spezialgebiete zu schärfen, bis Sie zu immer engeren Bereichen des Fokus gelangen. Er gibt das Beispiel, den Support in Bereiche für Gehaltsabrechnung, Single Sign-On, App-Management und Geräte aufzuteilen.
Balaji spricht dann über einen Slack-Kanal, den er eingerichtet hat, in dem jedes Mal, wenn jemand sich als unzufrieden mit einer Support-Interaktion markiert, eine Nachricht an den Slack-Kanal gesendet wird. Er sagt, dass er sich jedes Mal ansieht, wenn jemand sie mit einem Daumen nach unten markiert, und manchmal die letzten 25, die durchgekommen sind, ansieht. Er sagt, dass er denkt, dass diese Art des Betrachtens von Strömen von Anecdata mächtiger ist als das Betrachten von aggregierten Daten.
Balaji beendet das Gespräch, indem er über die Werbetafel vor seinem Büro spricht, auf der tatsächlich die Anzahl der Sekunden oder Minuten bis zu einem Kundensupport-Mitarbeiter angezeigt wird. Er sagt, dass er denkt, dass es eine großartige Möglichkeit ist, potenziellen Kunden zu zeigen, dass sie nicht sein Wort für die Qualität ihres Supports nehmen müssen. Er sagt, dass die Konversionsraten bei einigen dieser Marketingkampagnen doppelt oder dreifach so hoch sind wie bei seiner Standardansprache über sein Produkt.
