Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
2. Die interaktive Sitzung
3. Teilnahme an der interaktiven Sitzung
4. Wichtiger Hinweis
5. Anrufszenario: Verlorene Debitkarte
6. Hervorragenden Service bieten
7. Überprüfung der Kontoinformationen
8. Überprüfung von Transaktionen
9. Meldung einer verlorenen Debitkarte
10. Ersatz der Debitkarte
11. Fazit
Einführung
Willkommen zurück auf meinem Kanal, Call-Center Ninja! In diesem vierten Modul werden wir uns mit einer interaktiven Sitzung beschäftigen. Wenn du neu hier bist, möchte ich dir eine kurze Einführung geben. Ich bin Raya und werde ein simuliertes Anrufsszenario präsentieren. Anschließend ermutige ich dich, durch Kommentare oder Beantwortung der Leitfragen, die ich im Kommentarbereich unten anpinnen werde, teilzunehmen. Deine Beteiligung ist entscheidend, um aus diesem Video zu lernen, da ich deine Kommentare lesen und Fragen beantworten werde, die du haben könntest.
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Bevor wir beginnen, möchte ich einen wichtigen Hinweis betonen für diejenigen, die meine vorherigen Videos zur interaktiven Sitzung nicht gesehen haben. Dies ist nur ein Beispielanruf und möglicherweise nicht auf deine spezifische Situation anwendbar. Ich verstehe, dass viele von euch spezifischere Arten von Anrufen angefordert haben, aber es ist wichtig zu bedenken, dass dies nur mögliche Lösungen sind. Wenn du mit deiner Schulung beginnst, folge immer den Anweisungen, Verfahren und Richtlinien, die von deinem Konto oder Kunden bereitgestellt werden.
Nun tauchen wir in die interaktive Sitzung ein!
Die interaktive Sitzung
In dieser interaktiven Sitzung werden wir ein Anrufsszenario behandeln, bei dem es um eine verlorene Debitkarte geht. Dieses Szenario soll dir helfen zu verstehen, wie du exzellenten Service bieten und Kunden in solchen Situationen unterstützen kannst. Wir werden die Schritte zur Überprüfung der Kontoinformationen, zur Überprüfung von Transaktionen, zur Meldung der verlorenen Karte und zur Anordnung eines Ersatzes durchgehen.
Während dieser Sitzung werde ich dich dabei unterstützen, jeden Schritt effektiv zu bewältigen, um sicherzustellen, dass der Kunde sich unterstützt fühlt und seine Anliegen behandelt werden. Denke daran, dass exzellenter Service entscheidend ist, um Vertrauen aufzubauen und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Teilnahme an der interaktiven Sitzung
Um das Beste aus dieser interaktiven Sitzung zu machen, ermutige ich dich, aktiv teilzunehmen. Wenn ich jeden Schritt präsentiere, nimm dir einen Moment Zeit, um darüber nachzudenken, wie du mit der Situation umgehen würdest. Du kannst gerne deine Gedanken, Ideen oder Antworten auf die Leitfragen kommentieren, die ich stellen werde. Deine Beteiligung wird dein Lernerlebnis verbessern und mir ermöglichen, wertvolles Feedback zu geben.
Lass uns mit dem Anrufsszenario beginnen!
Wichtiger Hinweis
Bevor wir mit dem Anrufsszenario fortfahren, ist es wichtig, den Hinweis zu wiederholen. Der folgende Inhalt ist ein Beispielanruf und gilt möglicherweise nicht direkt für deine spezifischen Umstände. Halte dich immer an die Anweisungen, Verfahren und Richtlinien, die von deinem Konto oder Kunden bereitgestellt werden. Diese Lösungen dienen als Beispiele und sind nicht die einzige Lösung für ähnliche Situationen.
Nun, da wir das geklärt haben, tauchen wir in das Anrufsszenario ein, bei dem es um eine verlorene Debitkarte geht.
Anrufsszenario: Verlorene Debitkarte
**🔍 Anrufsszenario: Verlorene Debitkarte**
In diesem Anrufsszenario werden wir uns mit einem Kunden befassen, der kürzlich seine Debitkarte verloren hat. Als Kundendienstmitarbeiter ist es wichtig, Unterstützung zu bieten und den Kunden durch die notwendigen Schritte zur Lösung seines Problems zu führen. Schauen wir uns an, wie wir dem Kunden effektiv helfen können.
**📞 Kunde: Rebecca Portman**
Rebecca Portman kontaktiert unser Callcenter, um den Verlust ihrer Debitkarte zu melden. Sie teilt uns mit, dass sie sie vor etwa einer Stunde verloren hat und trotz Suche nicht finden konnte. Unser Ziel ist es, ihre Anliegen umgehend zu klären und eine Lösung für ihr Problem anzubieten.
Hervorragenden Service bieten
Um hervorragenden Service zu bieten, müssen wir Rebecca das Gefühl geben, dass wir sie gehört haben und uns um ihre Situation kümmern werden. Es ist wichtig, während des Gesprächs einen freundlichen und einfühlsamen Ton beizubehalten. Schauen wir, wie wir vorgehen können.
**👩💼 Kundendienstmitarbeiter: Selena**
Selena: "Willkommen bei Grande Nummer eins! Mein Name ist Selena. Wie lautet Ihr Name, bitte?"
Rebecca Portman: "Hallo, Miss Portman. Hier spricht Rebecca Portman."
Selena: "Wie kann ich Ihnen heute einen hervorragenden Service bieten?"
Rebecca Portman: "Ja, ich habe meine Debitkarte vor einer Stunde verloren. Ich habe versucht, danach zu suchen, aber ich konnte sie nicht finden, also dachte ich, ich lasse es Sie wissen."
Selena: "Es tut mir sehr leid, das zu hören, aber seien Sie versichert, ich werde dafür sorgen, dass alles gut versorgt wird. Vielen Dank, dass Sie uns informiert haben. Um auf Ihr Konto zugreifen zu können, kann ich bitte Ihre Kontonummer oder Debitkartennummer haben?"
Rebecca Portman: "Ich kann mir meine Kartennummer nicht merken. Aber meine Kontonummer lautet 1234789456."
Selena: "Oh, ja, Entschuldigung. Ich hätte nach Ihrer Kontonummer fragen sollen. Vielen Dank. Und für zusätzliche Sicherheit kann ich auch Ihr Geburtsdatum und Ihre Wohnadresse haben, bitte?"
Rebecca Portman: "25. Juli 1985. Einheit 888 Silver Lane Avenue, New York, New York 10012."
Selena: "Vielen Dank. Ich schätze es sehr. Ich habe bereits Ihre Kontoinformationen hier. Lassen Sie mich Ihre Transaktionen schnell überprüfen."
Überprüfung der Kontoinformationen
Um sicherzustellen, dass wir dem richtigen Kunden helfen und die Sicherheit gewährleisten, ist es wichtig, ihre Kontoinformationen zu überprüfen. Lassen Sie uns mit der Überprüfung von Rebeccas Kontodetails fortfahren.
Selena: "Ich sehe, dass die letzte Transaktion mit Ihrer Debitkarte bei Target für 179,54 $ getätigt wurde. Ist das korrekt?"
Rebecca Portman: "Ja, das ist meine. Das habe ich gestern gemacht, und es wurde gerade verbucht."
Selena: "Großartig! Es freut mich zu hören. Jetzt konzentrieren wir uns darauf, Ihr Konto zu sichern, da Ihre Karte verloren ist. Möchten Sie eine Ersatzkarte telefonisch bestellen? Es entstehen keine Kosten."
Rebecca Portman: "Ja, gerne. Wie lange dauert es, bis ich sie erhalte?
