**Kundenerfahrungsmetriken: Wie man anfängt und was man messen sollte**
**Einführung**
Kundenerfahrung (CX) ist ein wichtiger Bestandteil jedes erfolgreichen Unternehmens. Durch das Verständnis und die Messung der Kundenerfahrung können Sie Bereiche identifizieren, in denen Ihr Unternehmen verbessert werden kann, und Änderungen vornehmen, die zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit und -loyalität führen.
In diesem Artikel werden wir die Bedeutung von Kundenerfahrungsmetriken erörtern und Tipps geben, wie Sie mit der Messung von CX in Ihrer Organisation beginnen können. Wir werden auch einige der häufigsten CX-Metriken behandeln und besprechen, wie Sie sie nutzen können, um Ihr Unternehmen zu verbessern.
**Warum ist Kundenerfahrung wichtig?**
Kundenerfahrung ist aus mehreren Gründen wichtig. Erstens beeinflusst es direkt Ihre Bilanz. Studien haben gezeigt, dass Kunden, die eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen haben, eher zurückkehren, mehr Geld ausgeben und das Unternehmen anderen empfehlen.
Zweitens kann Kundenerfahrung Ihnen helfen, neue Kunden zu gewinnen. In der heutigen wettbewerbsintensiven Marktsituation haben Kunden viele Möglichkeiten, wo sie ihr Geld ausgeben können. Wenn Sie eine überlegene Kundenerfahrung bieten können, werden Sie eher in der Lage sein, neue Kunden anzuziehen und ihr Geschäft zu gewinnen.
Drittens kann Kundenerfahrung Ihnen helfen, Loyalität aufzubauen. Wenn Kunden eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen haben, sind sie eher bereit, treue Kunden zu werden, die auch in den kommenden Jahren Geschäfte mit Ihnen tätigen werden.
**Wie man mit der Messung der Kundenerfahrung beginnt**
Wenn Sie die Kundenerfahrung noch nicht messen, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um damit zu beginnen. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, CX zu messen, aber das Wichtigste ist, mit den Grundlagen zu beginnen.
Hier sind einige Tipps, um loszulegen:
1. **Identifizieren Sie Ihre wichtigsten Kunden-Touchpoints.** Dies sind die Punkte in Ihrer Kundenreise, an denen Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Sobald Sie Ihre wichtigsten Touchpoints kennen, können Sie damit beginnen, die Kundenerfahrung an jedem einzelnen zu messen.
2. **Wählen Sie die richtigen Metriken aus.** Es gibt viele verschiedene CX-Metriken, aber nicht alle sind relevant für Ihr Unternehmen. Wählen Sie Metriken aus, die die Aspekte Ihrer Kundenerfahrung messen, die für Sie am wichtigsten sind.
3. **Sammeln Sie Daten.** Sobald Sie Ihre Metriken ausgewählt haben, müssen Sie damit beginnen, Daten zu sammeln. Dies kann durch Umfragen, Feedback-Formulare, Social-Media-Monitoring und andere Methoden erfolgen.
4. **Analysieren Sie die Daten.** Sobald Sie Daten haben, müssen Sie sie analysieren, um Bereiche zu identifizieren, in denen Ihre Kundenerfahrung verbessert werden kann.
5. **Ergreifen Sie Maßnahmen.** Sobald Sie wissen, wo Ihre Kundenerfahrung verbessert werden kann, müssen Sie Maßnahmen ergreifen, um Änderungen vorzunehmen.
**Häufige Kundenerfahrungsmetriken**
Es gibt viele verschiedene CX-Metriken, aber einige der häufigsten sind:
* **Net Promoter Score (NPS).** NPS ist ein Maß für die Kundentreue. Es fragt Kunden auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen.
* **Customer Satisfaction Score (CSAT).** CSAT ist ein Maß für die Kundenzufriedenheit. Es fragt Kunden auf einer Skala von 0 bis 10, wie zufrieden sie mit den Produkten oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens sind.
* **Customer Effort Score (CES).** CES ist ein Maß dafür, wie einfach es für Kunden ist, mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen. Es fragt Kunden auf einer Skala von 0 bis 10, wie einfach es war, ihr Problem zu lösen oder Hilfe von Ihrem Unternehmen zu erhalten.
* **Customer Lifetime Value (CLV).** CLV ist ein Maß für den Wert eines Kunden über seine Lebensdauer. Es berücksichtigt Faktoren wie die Ausgaben des Kunden, die Häufigkeit seiner Einkäufe und die Dauer seiner Beziehung zu Ihrem Unternehmen.
* **Kundenabwanderungsrate.** Die Kundenabwanderungsrate ist ein Maß für den Prozentsatz der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums keine Geschäfte mehr mit Ihrem Unternehmen tätigen.
**Verwendung von Kundenerfahrungsmetriken zur Verbesserung Ihres Unternehmens**
Sobald Sie Ihre Kundenerfahrungsdaten gesammelt und analysiert haben, können Sie sie nutzen, um Änderungen vorzunehmen, die Ihr Unternehmen verbessern werden. Hier sind einige Beispiele:
* **Identifizieren Sie Bereiche, in denen Ihre Kundenerfahrung verbessert werden kann.** Durch den Vergleich Ihrer NPS-, CSAT-, CES- und CLV-Werte mit Branchenbenchmarks können Sie Bereiche identifizieren, in denen Ihre Kundenerfahrung unterdurchschnittlich ist.
* **Entwickeln und implementieren Sie Strategien zur Verbesserung Ihrer Kundenerfahrung.** Sobald Sie wissen, wo Ihre Kundenerfahrung verbessert werden muss, können Sie Strategien entwickeln und implementieren, um diese Probleme anzugehen.
* **Verfolgen Sie Ihren Fortschritt im Laufe der Zeit.** Durch die Verfolgung Ihres Fortschritts im Laufe der Zeit können Sie sehen, wie sich Ihre Änderungen auf Ihre Kundenerfahrung auswirken.
* **Teilen Sie Ihre Ergebnisse mit Ihrem Team.** Durch das Teilen Ihrer Ergebnisse mit Ihrem Team können Sie ihnen helfen, die Bedeutung der Kundenerfahrung zu verstehen und wie ihre Arbeit darauf Einfluss nehmen kann.
**Fazit**
Kundenerfahrung ist ein wichtiger Bestandteil jedes erfolgreichen Unternehmens. Durch das Verständnis und die Messung der Kundenerfahrung können Sie Bereiche identifizieren, in denen Ihr Unternehmen verbessert werden kann, und Änderungen vornehmen, die zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit und -loyalität führen.
