📧 E-Mail-Kommunikations-Best Practices für Support-Profis
Als Support-Profi ist E-Mail wahrscheinlich die am häufigsten genutzte Form der Kommunikation mit Ihren Kunden. Obwohl E-Mail eine effiziente Möglichkeit zur Kommunikation ist, berücksichtigt sie nicht menschliche Emotionen und kann eindimensional sein. Um sicherzustellen, dass Ihre Kunden wissen, dass Sie sich kümmern und wertvolle Unternehmens- und persönliche Zeit nicht verschwenden, ist es wichtig, mehrere wichtige Regeln zu befolgen, wenn Sie per E-Mail oder jeder anderen schriftlichen Form der Kommunikation kommunizieren.
1. Verwenden Sie eine beschreibende und spezifische Betreffzeile
Eine beschreibende und spezifische Betreffzeile zu verwenden, hilft Ihnen und dem Benutzer, diese bestimmte E-Mail-Konversation in der Zukunft zu identifizieren. Viele Support-Ticket-Systeme fügen automatisch eine Ticket-Nummer hinzu, aber wenn dies nicht der Fall ist, sollten Sie manuell eine Ticket-Nummer hinzufügen.
2. Personalisieren Sie Ihre Antwort
Eine Personalisierung Ihrer Antwort durch die Einbeziehung des Namens des Benutzers kann dazu beitragen, eine positive Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.
3. Lesen Sie die ursprüngliche E-Mail des Absenders erneut durch
Bevor Sie antworten, nehmen Sie sich die Zeit, um die ursprüngliche E-Mail des Absenders erneut durchzulesen, um sicherzustellen, dass Sie alle Fragen beantworten und keine der Probleme in der E-Mail versehentlich übersehen haben.
4. Gehen Sie niemals von Vorwissen aus
Gehen Sie niemals davon aus, dass der Kunde oder Endbenutzer über ein bestimmtes Wissen verfügt. Es ist viel besser, zu gründlich zu sein, als notwendige Schritte auszulassen, weil Sie annehmen, dass die Person, die Ihre E-Mail erhält, bereits etwas weiß.
5. Antizipieren Sie verwandte Probleme
Antizipieren Sie verwandte Probleme, die der Benutzer oder Kunde haben könnte, und fügen Sie Links zu Support-Seiten oder notwendigen Schritten hinzu, die der Empfänger befolgen muss, wenn er auf verwandte Probleme stößt.
6. Verwenden Sie Aufzählungszeichen
Aufzählungszeichen können es einfacher machen, Ihre Antworten zu lesen. Lange Absätze sind schwer zu lesen und es ist einfach, wichtige Punkte in langen Textblöcken zu übersehen.
7. Nummerieren Sie Ihre Schritte
Wenn Ihre Antwort Schritt-für-Schritt-Anweisungen enthält, stellen Sie sicher, dass Sie sie nummerieren. Wenn Sie solche Anweisungen von Grund auf neu erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie sie testen, um sicherzustellen, dass Sie keine Schritte ausgelassen haben oder falsche Annahmen darüber gemacht haben, wie die Schritte funktionieren sollten.
8. Verwenden Sie korrekte Grammatik
Zeigen Sie Professionalität, indem Sie korrekte Grammatik verwenden und auf die Verwendung von Textnachrichten-Abkürzungen verzichten. Sie sind in Ordnung für den persönlichen Gebrauch, haben aber wirklich keinen Platz im Geschäft.
9. Korrekturlesen Sie Ihre E-Mails
Zeigen Sie zusätzlich Professionalität, indem Sie auf Bedeutung, Rechtschreibung, Grammatik und mechanische Fehler wie wiederholte Tastenanschläge oder falsche Autokorrektur korrekturlesen. Gewöhnen Sie sich daran, jede E-Mail vollständig erneut zu lesen, bevor Sie auf die Senden-Taste drücken.
10. Verwenden Sie Emoticons sparsam
Verwenden Sie Emoticons, um Emotionen auszudrücken oder zu klären, aber seien Sie vorsichtig mit ihrer Übernutzung. Seien Sie auch sensibel, wer Ihre E-Mail lesen wird. Sie würden wahrscheinlich zum Beispiel kein lächelndes Gesicht in einer E-Mail an den CEO oder andere Führungskräfte Ihres Unternehmens setzen.
11. Fügen Sie Ihre Kontaktinformationen hinzu
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kontaktinformationen in jeder E-Mail enthalten sind. Automatisierte Signaturfunktionen und die meisten E-Mail-Programme machen dies einfach. Fügen Sie Ihren Namen, Ihre Telefonnummer, Ihre E-Mail-Adresse, Ihre Bürozeiten und geeignete Links wie Ihre Unternehmens- oder Abteilungswebsite, Support-Seiten und alle arbeitsbezogenen sozialen Netzwerksites wie LinkedIn hinzu.
Durch die Befolgung dieser Best Practices können Sie Ihre E-Mail-Kommunikationsfähigkeiten verbessern und besseren Support für Ihre Kunden bieten.
Pros
- Die Verwendung einer beschreibenden und spezifischen Betreffzeile hilft Ihnen und dem Benutzer, die E-Mail-Konversation in der Zukunft zu identifizieren.
- Eine Personalisierung Ihrer Antwort durch die Einbeziehung des Namens des Benutzers kann eine positive Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen.
- Die Antizipation verwandter Probleme und die Einbeziehung von Links zu Support-Seiten oder notwendigen Schritten können Zeit und Frustration sowohl für Sie als auch für den Kunden sparen.
Cons
- Die Verwendung von Emoticons kann als unprofessionell angesehen werden, wenn sie übermäßig oder unangemessen verwendet werden.
- Das Korrekturlesen jeder E-Mail kann zeitaufwendig sein, aber es ist wichtig, Fehler und Missverständnisse zu vermeiden.
🤔 Häufig gestellte Fragen
F: Was soll ich tun, wenn ich eine E-Mail mit mehreren Fragen erhalte?
A: Nehmen Sie sich die Zeit, um jede Frage gründlich und in der richtigen Reihenfolge zu beantworten. Falls erforderlich, nummerieren Sie Ihre Antworten, um es dem Empfänger zu erleichtern, ihnen zu folgen.
F: Soll ich Abkürzungen oder Textnachrichten-Abkürzungen in meinen E-Mails verwenden?
A: Nein, es ist am besten, korrekte Grammatik zu verwenden und Abkürzungen oder Textnachrichten-Abkürzungen in Geschäftse-Mails zu vermeiden.
F: Wie kann ich sicherstellen, dass meine E-Mails professionell sind?
A: Korrekturlesen Sie Ihre E-Mails auf Bedeutung, Rechtschreibung, Grammatik und mechanische Fehler. Verwenden Sie korrekte Grammatik und vermeiden Sie Abkürzungen oder Textnachrichten-Abkürzungen. Personalisieren Sie Ihre Antwort durch die Einbeziehung des Namens des Benutzers und fügen Sie in jeder E-Mail Ihre Kontaktinformationen hinzu.
F: Was soll ich tun, wenn ich eine E-Mail mit einem wütenden oder aufgebrachten Ton erhalte?
A: Atmen Sie tief durch und antworten Sie ruhig und professionell. Anerkennen Sie die Frustration des Benutzers und bieten Sie an, das Problem zu lösen.
🌟 Highlights
- Verwenden Sie eine beschreibende und spezifische Betreffzeile.
- Personalisieren Sie Ihre Antwort durch die Einbeziehung des Namens des Benutzers.
- Antizipieren Sie verwandte Probleme und fügen Sie Links zu Support-Seiten oder notwendigen Schritten hinzu.
- Verwenden Sie Aufzählungszeichen, um es einfacher zu machen, Ihre Antworten zu lesen.
- Fügen Sie in jeder E-Mail Ihre Kontaktinformationen hinzu.
Ressourcen:
- https://www.surgicalscience.com/
- https://www.voc.ai/product/ai-chatbot
