Verständnis von Workforce Management: Ein umfassender Leitfaden
👋 Willkommen zu unserem umfassenden Leitfaden zum Thema Workforce Management. In diesem Artikel werden wir die verschiedenen Aspekte des Workforce Managements untersuchen, einschließlich der Berechnung des Personalbedarfs, der Bedeutung von Warteschlangen und der Kontrolle von Schrumpfung.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
2. Verständnis von Warteschlangen
3. Berechnung des Personalbedarfs
4. Die Bedeutung von Schrumpfung
5. Outbound-Prozesse
6. Schlüsselerkenntnisse
7. FAQs
Einführung
Workforce Management ist der Prozess der Optimierung des Einsatzes von Humanressourcen zur Erreichung von Geschäftszielen. Es beinhaltet die Vorhersage der Menge an Arbeit, die erledigt werden muss, die Bestimmung der Anzahl von Personen oder Ressourcen, die erforderlich sind, um das Volumen der eingehenden Arbeit zu bewältigen, und die Sicherstellung, dass die Arbeit effizient und effektiv erledigt wird.
In diesem Artikel werden wir uns auf die wichtigsten Aspekte des Workforce Managements konzentrieren, einschließlich der Berechnung des Personalbedarfs, der Bedeutung von Warteschlangen und der Kontrolle von Schrumpfung.
Verständnis von Warteschlangen
Warteschlangen sind ein grundlegender Aspekt des Workforce Managements. Arbeit in jedem Unternehmen kommt an und wartet in einer Warteschlange, ob es sich um einen Anruf oder eine Transaktion handelt. Das Verständnis von Warteschlangen hilft Ihnen dabei, die Anzahl der Personen zu bestimmen, die erforderlich sind, um das Arbeitsvolumen zu bewältigen.
Die meisten von uns sind mit Warteschlangen vertraut, da wir sie in verschiedenen realen Situationen erlebt haben. Nehmen wir das Beispiel eines Kinos. Die Ticket-Schalter müssen angemessen besetzt sein, damit Kunden nicht zu lange warten müssen.
Angenommen, City Cinemas erwartet, dass zehn Personen gleichzeitig Tickets kaufen. Das heißt, im Durchschnitt gibt es zehn Personen in der Warteschlange. Wenn der Ticketverkäufer im Durchschnitt etwa drei Minuten benötigt, um die Transaktion abzuschließen, und der Manager von City Cinemas entscheidet, dass es nicht angemessen ist, dass Kunden im Durchschnitt mehr als sieben Minuten warten müssen, bevor sie den Ticket-Schalter erreichen, wie viele Ticket-Schalter sollten geöffnet sein?
Um die Anzahl der erforderlichen Ticket-Schalter zu bestimmen, müssen wir die durchschnittliche Wartezeit des Kunden berechnen. Wenn nur ein Ticket-Schalter geöffnet ist, muss der erste Kunde nicht warten, da er bereits am Schalter ist. Der zweite Kunde muss etwa drei Minuten warten, da dies die Zeit ist, die der Ticketverkäufer benötigt, um die Transaktion abzuschließen. Der dritte Kunde muss auf die ersten beiden Kunden warten, was jeweils drei Minuten dauert. Daher muss er sechs Minuten warten. Der vierte Kunde muss neun Minuten warten, da es jeweils drei Minuten für die ersten drei Kunden dauert, und so weiter.
Wenn Sie die Wartezeit jedes Kunden messen und einen Durchschnitt bilden, ergibt sich eine Wartezeit von 13,5 Minuten. Unsere Anforderung beträgt jedoch sieben Minuten. Daher reicht ein Ticket-Schalter nicht aus. Wenn zwei Ticket-Schalter geöffnet sind, haben die ersten beiden Kunden keine Wartezeit. Die nächsten beiden müssen drei Minuten warten, und danach müssen die nächsten beiden sechs Minuten warten, und so weiter. Wenn wir die durchschnittliche Wartezeit berechnen, ergibt sich nur eine Wartezeit von sechs Minuten. Dies erfüllt unsere Anforderung von sieben Minuten. Daher muss der Manager zwei Ticket-Schalter geöffnet haben.
Berechnung des Personalbedarfs
Um die Anzahl der Personen zu berechnen, die erforderlich sind, um das Arbeitsvolumen zu bewältigen, müssen wir die Anzahl der Kunden, die Ticket-Verarbeitungszeit durch jeden Ticketverkäufer und die durchschnittliche Wartezeit des Kunden kennen. Ohne diese Informationen können wir die Anzahl der erforderlichen Personen nicht genau berechnen.
Um sicherzustellen, dass die durchschnittliche Wartezeit des Kunden innerhalb der gewünschten Grenzen bleibt, müssen wir zwei Dinge beachten: die durchschnittliche Ticket-Verarbeitungszeit durch jeden Ticketverkäufer und die Anzahl der Kunden in der Warteschlange.
Es ist auch wichtig zu beachten, dass Menschen Anspruch auf bezahlten Urlaub, bezahlte Pausen, geplante Feiertage und gesetzlich vorgeschriebene Feiertage haben. Sie können auch an nicht produktionsbezogener Arbeit wie Meetings beteiligt sein oder sie sind möglicherweise nicht am Computer oder nicht am Telefon, um ihre Kernarbeit zu erledigen. Es gibt auch eine bestimmte Menge an unerklärter Zeit, die sich auf Zeit bezieht, die verloren geht, aber keiner bestimmten Aktivität zugeschrieben werden kann.
Etwa 36% der bezahlten Zeit geht aufgrund von Schrumpfung verloren. Das bedeutet, dass Sie, wenn Sie 100 Personen einstellen, effektiv nur Zeit im Wert von etwa 74 Personen erhalten. Um diesen Verlust auszugleichen, müssen Sie 100 durch 0,7 teilen, was 135 Mitarbeiter ergibt.
Die Bedeutung von Schrumpfung
Schrumpfung ist die Zeit, die aufgrund verschiedener Gründe wie Pausen, Meetings und nicht produktionsbezogener Arbeit verloren geht. Es ist wichtig, Schrumpfung zu kontrollieren, da es die Anzahl der Personen beeinflusst, die erforderlich sind, um das Arbeitsvolumen zu bewältigen. Je mehr Sie Schrumpfung kontrollieren, desto geringer wird die Anzahl der Personen sein, die Sie einstellen müssen, und desto höher wird die Rentabilität sein.
Outbound-Prozesse
Bei einem Outbound-Prozess entspricht die Anzahl der Kunden in der Warteschlange der Anzahl der Anrufe in der Warteschlange. Die durchschnittliche Ticket-Verarbeitungszeit wird zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit oder EHT, und die durchschnittliche Wartezeit des Kunden wird zur durchschnittlichen Wartezeit des Anrufs.
Um die Anzahl der Personen zu berechnen, die erforderlich sind, um das Arbeitsvolumen in einem Outbound-Prozess zu bewältigen, müssen wir die Anzahl der getätigten Anrufe, die Kontaktquote, die Konversionsrate und die Anzahl der Stunden kennen.
Schlüsselerkenntnisse
- Workforce Management ist der Prozess der Optimierung des Einsatzes von Humanressourcen zur Erreichung von Geschäftszielen.
- Warteschlangen sind ein grundlegender Aspekt des Workforce Managements. Das Verständnis von Warteschlangen hilft Ihnen dabei, die Anzahl der Personen zu bestimmen, die erforderlich sind, um das Arbeitsvolumen zu bewältigen.
- Um die Anzahl der Personen zu berechnen, die erforderlich sind, um das Arbeitsvolumen zu bewältigen, müssen wir die Anzahl der Kunden, die Ticket-Verarbeitungszeit durch jeden Ticketverkäufer und die durchschnittliche Wartezeit des Kunden kennen.
- Schrumpfung ist die Zeit, die aufgrund verschiedener Gründe wie Pausen, Meetings und nicht produktionsbezogener Arbeit verloren geht. Es ist wichtig, Schrumpfung zu kontrollieren, da es die Anzahl der Personen beeinflusst, die erforderlich sind, um das Arbeitsvolumen zu bewältigen.
