Inhaltsverzeichnis:
1. Einführung
2. Verständnis von User Experience (UX) und Customer Experience (CX)
3. Die Entwicklung von UX und CX
4. Die verschiedenen Bereiche der User Experience
4.1. Einzelinteraktions-Ebene
4.2. Journey-Level-Erfahrung
4.3. Beziehungsebene (Customer Experience)
5. Design für verschiedene Ebenen der User Experience
6. Die Bedeutung kohärenter User Journeys
7. Vor- und Nachteile der Fokussierung auf verschiedene Bereiche von UX
8. Fazit
9. Highlights
10. Häufig gestellte Fragen (FAQ)
**Einführung**
In der Welt der User Experience (UX) und Customer Experience (CX) kann es oft Verwirrung über die verwendete Terminologie geben. Zwei Begriffe, die häufig Verwirrung stiften, sind Customer Experience (CX) und User Experience (UX). Sind sie gleich? Sind sie unterschiedlich? In diesem Artikel werden wir die Ähnlichkeiten und Unterschiede zwischen CX und UX sowie deren Entwicklung im Laufe der Zeit untersuchen.
**Verständnis von User Experience (UX) und Customer Experience (CX)**
User Experience (UX) bezieht sich auf das Gesamterlebnis einer Person bei der Interaktion mit einem Unternehmen, seinen Dienstleistungen und Produkten. Es umfasst alle Aspekte der Interaktion des Benutzers, vom ersten Kontakt bis zur endgültigen Interaktion. Customer Experience (CX) hingegen bezieht sich auf das größere Erlebnis, das ein Benutzer im Laufe der Zeit mit einer Organisation hat oder auf die gesamte Beziehung zwischen einer Person und einer Organisation. Obwohl es Überschneidungen zwischen beiden gibt, haben sie unterschiedliche Schwerpunkte.
**Die Entwicklung von UX und CX**
Ursprünglich wurde UX von nNG (Name der Organisation) definiert als alles, was eine Person bei der Interaktion mit einem Unternehmen betrifft. Im Laufe der Zeit hat der Begriff UX jedoch eine begrenztere Interpretation und Praxis angenommen. Es wird jetzt oft mit einer einzelnen Interaktion zwischen einem Benutzer und einer Organisation in Verbindung gebracht. Im Gegensatz dazu hat sich CX als Begriff herausgebildet, der das breitere Erlebnis beschreibt, das ein Benutzer im Laufe der Zeit mit einer Organisation hat oder die gesamte Beziehung zwischen einer Person und einer Organisation.
**Die verschiedenen Bereiche der User Experience**
Um die Unterschiede zwischen UX und CX besser zu verstehen, ist es wichtig, die verschiedenen Bereiche der User Experience zu erkennen. Es gibt drei Hauptebenen: die Einzelinteraktions-Ebene, die Journey-Level-Erfahrung und die Beziehungsebene (Customer Experience).
**1. Einzelinteraktions-Ebene**
Die Einzelinteraktions-Ebene spiegelt das Erlebnis wider, das eine Person hat, wenn sie eine bestimmte Aufgabe ausführt. Dies ist der kleinste Bereich der UX und konzentriert sich auf die unmittelbare Interaktion zwischen dem Benutzer und der Organisation. Zum Beispiel das Einreichen eines Anspruchs auf der Website eines Versicherungsanbieters oder das Durchführen einer Transaktion an einem Bank-Schalter.
**2. Journey-Level-Erfahrung**
Die Journey-Level-Erfahrung umfasst das gesamte Erlebnis einer Person, während sie daran arbeitet, ein Ziel zu erreichen. Diese Ebene berücksichtigt die Interaktionen des Benutzers im Laufe der Zeit und über verschiedene Kanäle und Geräte hinweg. Zum Beispiel ist die Benutzererfahrung beim Einreichen eines Versicherungsanspruchs online nur eine Interaktion innerhalb einer Reihe von verwandten Interaktionen, die die gesamte Kundenreise ausmachen.
**3. Beziehungsebene (Customer Experience)**
Die Beziehungsebene, oft als Customer Experience (CX) bezeichnet, umfasst alle Interaktionen zwischen einer Person und einem Unternehmen während der gesamten Kundenbeziehung. Sie setzt sich aus mehreren Kundenreisen im Laufe der Zeit zusammen. Ein Beispiel dafür wäre das kombinierte Erlebnis von Recherche, Kauf, Nutzung und Support für ein Produkt über mehrere Jahre hinweg.
**Design für verschiedene Ebenen der User Experience**
Es ist entscheidend, diese drei Bereiche der User Experience anzuerkennen und zu unterscheiden, da das Design für jede Ebene unterschiedliche Überlegungen erfordert. Das Designen für die Interaktionsebene allein kann zu inkohärenten Erlebnissen führen, wenn sie zu einer realistischen Benutzerreise kombiniert werden. Daher ist es wichtig, Erlebnisse ganzheitlich zu gestalten und zu bewerten und dabei die breiteren Bereiche der UX zu berücksichtigen.
**Die Bedeutung kohärenter User Journeys**
Wenn unabhängig gestaltete Interaktionen zu einer Benutzerreise kombiniert werden, ist es unerlässlich, dass sie nahtlos zusammenarbeiten. Inkonsistenzen oder Ausfälle in der Benutzerreise können zu Frustration und einem insgesamt negativen Erlebnis führen. Daher ist es wichtig, kohärente Benutzerreisen sicherzustellen, um eine positive UX und CX zu liefern.
**Vor- und Nachteile der Fokussierung auf verschiedene Bereiche von UX**
Obwohl jeder Bereich der UX seine Vorteile hat, gibt es auch potenzielle Nachteile. Sich ausschließlich auf die Einzelinteraktions-Ebene zu konzentrieren, kann dazu führen, dass die breitere Kundenreise übersehen wird. Umgekehrt kann sich die ausschließliche Konzentration auf die Beziehungsebene auf die Bedeutung einzelner Interaktionen auswirken. Das Finden des richtigen Gleichgewichts und das Verständnis der spezifischen Bedürfnisse der Benutzer auf jeder Ebene ist der Schlüssel zur Bereitstellung außergewöhnlicher Benutzererfahrungen.
**Fazit**
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass UX und CX zwar Ähnlichkeiten aufweisen, aber auch unterschiedliche Schwerpunkte haben. UX bezieht sich auf das Gesamterlebnis einer Person bei der Interaktion mit einem Unternehmen, während CX die breitere Beziehung zwischen einer Person und einer Organisation umfasst. Das Verständnis der verschiedenen Bereiche der UX und das Design kohärenter Benutzerreisen sind entscheidend für die Bereitstellung außergewöhnlicher Benutzererfahrungen. Durch Berücksichtigung der verschiedenen Ebenen der UX können Organisationen sinnvolle und ansprechende Erlebnisse für ihre Benutzer schaffen.
**Highlights**
- Verständnis der Unterschiede zwischen User Experience (UX) und Customer Experience (CX)
- Die Entwicklung von UX und CX im Laufe der Zeit
- Die drei Bereiche der User Experience: Einzelinteraktions-Ebene, Journey-Level-Erfahrung und Beziehungsebene (Customer Experience)
- Design für verschiedene Ebenen der User Experience
- Die Bedeutung kohärenter Benutzerreisen
- Vor- und Nachteile der Fokussierung auf verschiedene Bereiche von UX
**Häufig gestellte Fragen (FAQ)**
F: Sind User Experience (UX) und Customer Experience (CX) dasselbe?
A: Obwohl es Überschneidungen zwischen UX und CX gibt, haben sie unterschiedliche Schwerpunkte. UX bezieht sich auf das Gesamterlebnis einer Person bei der Interaktion mit einem Unternehmen, während CX die breitere Beziehung zwischen einer Person und einer Organisation umfasst.
