Inhaltsverzeichnis:
1. Einführung
2. Das Problem mit allgemeinen Metriken
3. Verständnis der Prioritäten des Vorstands
4. Auswirkungen von Leistungsmetriken auf die Mitarbeitererfahrung
5. Die Bedeutung von kundenorientierten Metriken
6. Die Rolle jedes Mitarbeiters bei der Gestaltung der Kundenerfahrung
7. Messung der Leistung von Hinter-den-Kulissen-Mitarbeitern
8. Gruppenleistung und Kundenerfahrung
9. Den Kunden aus den Augen verlieren
10. Fazit
**Artikel:**
🌟 Einführung
Wenn wir einen neuen Job beginnen, ist eine der ersten Dinge, die wir lernen, wie unsere Leistung gemessen wird. Oft dreht sich alles darum, Geld für das Unternehmen zu verdienen oder zu sparen. Obwohl dies logisch erscheinen mag, kann es unbeabsichtigte Auswirkungen auf die Kundenerfahrung haben. In diesem Artikel werden wir die Nachteile der Verwendung von allgemeinen Metriken und die Bedeutung einer Verschiebung des Fokus auf kundenorientierte Messungen untersuchen.
🎯 Das Problem mit allgemeinen Metriken
Traditionelle Metriken zur Bewertung von Mitarbeitern drehen sich oft um finanzielle Leistung, wie Verkaufszahlen oder Kosteneinsparungen. Obwohl diese Metriken für den Vorstand und die Führungskräfte wichtig sein können, priorisieren sie nicht den Kunden. Wenn Mitarbeiter ausschließlich anhand ihrer Fähigkeit, Geld zu verdienen oder zu sparen, gemessen werden, leidet die Kundenerfahrung darunter.
🏢 Verständnis der Prioritäten des Vorstands
An der Spitze der Unternehmenspyramide konzentrieren sich Vorstand und CEO hauptsächlich auf den Aktionärswert, den Aktienkurs und die finanzielle Leistung. Diese Betonung auf finanziellen Metriken wirkt sich auf den Rest des Vorstands aus und schafft eine Kultur, in der finanzielle Leistung zur einzigen Priorität wird. Leider vernachlässigt dieser enge Fokus die Kundenerfahrung und kann letztendlich den Aktienkurs des Unternehmens schädigen.
💼 Auswirkungen von Leistungsmetriken auf die Mitarbeitererfahrung
Wenn Leistungsmetriken ausschließlich mit finanziellen Ergebnissen verbunden sind, beeinträchtigt dies die Mitarbeitererfahrung negativ. Mitarbeiter verlieren den Bezug zum Kunden und ihrer Rolle bei der Gestaltung der Kundenerfahrung. Durch eine Verschiebung des Fokus auf kundenorientierte Metriken kann sich die Unternehmenskultur verändern, was zu einer verbesserten Produktqualität und Service führt.
🎯 Die Bedeutung von kundenorientierten Metriken
Um die Kundenerfahrung wirklich zu priorisieren, müssen Leistungsmetriken mit kundenorientierten Zielen übereinstimmen. Indem Mitarbeiter basierend auf ihrem Einfluss auf die Kundenerfahrung gemessen und belohnt werden, können Unternehmen eine Kultur schaffen, die Kundenzufriedenheit über alles andere stellt. Diese Fokussierung führt zu besseren Produkten, Dienstleistungen und letztendlich zu zufriedeneren Kunden.
👥 Die Rolle jedes Mitarbeiters bei der Gestaltung der Kundenerfahrung
Es ist wichtig anzuerkennen, dass jeder Mitarbeiter, nicht nur diejenigen in kundenorientierten Positionen, einen Einfluss auf die Kundenerfahrung hat. Zum Beispiel hat in einer Bäckerei nicht nur die Person, die den Kuchen verkauft, Einfluss auf das Erlebnis. Der Bäcker, der Zulieferer der Zutaten, der Rezeptersteller und sogar die Qualität der verwendeten Werkzeuge tragen alle zum Endprodukt und somit zur Kundenerfahrung bei.
📊 Messung der Leistung von Hinter-den-Kulissen-Mitarbeitern
Um eine umfassende Bewertung der Leistung sicherzustellen, ist es entscheidend, die Beiträge von Mitarbeitern hinter den Kulissen zu messen. Indem ihr Einfluss auf die Kundenerfahrung anerkannt wird, können Unternehmen diese Personen entsprechend motivieren und belohnen. Dieser ganzheitliche Ansatz zur Leistungsmessung fördert eine Kultur, die die Rolle jedes Mitarbeiters bei der Bereitstellung außergewöhnlichen Kundenservice wertschätzt.
👥 Gruppenleistung und Kundenerfahrung
Neben der individuellen Leistung ist es wichtig, die Gruppendynamik und ihren Einfluss auf die Kundenerfahrung zu berücksichtigen. Gruppendenken kann zu einem kollektiven Fokus auf Metriken führen, die nicht mit der Kundenzufriedenheit übereinstimmen. Durch die Ausrichtung von Gruppenleistungsmetriken auf kundenorientierte Ziele können Unternehmen sicherstellen, dass Teams zusammenarbeiten, um herausragende Erlebnisse zu bieten.
🌟 Den Kunden aus den Augen verlieren
Wenn Leistungsmetriken von der Kundenerfahrung abgekoppelt sind, riskieren Unternehmen, ihren Hauptzweck aus den Augen zu verlieren: den Kunden zu bedienen. Es ist entscheidend, Metriken regelmäßig zu überprüfen und sicherzustellen, dass sie mit der Mission und den Werten des Unternehmens übereinstimmen. Indem der Kunde im Vordergrund bleibt, können Unternehmen ihren Wettbewerbsvorteil wahren und langfristigen Erfolg fördern.
🎉 Fazit
Zusammenfassend erfordert die Priorisierung der Kundenerfahrung eine Verschiebung der Leistungsmetriken. Indem man sich von allgemeinen Metriken entfernt, die sich ausschließlich auf finanzielle Ergebnisse konzentrieren, können Unternehmen eine Kultur schaffen, die den Kunden über alles andere stellt. Die Anerkennung der Auswirkungen jedes Mitarbeiters, die Messung der Beiträge von Mitarbeitern hinter den Kulissen und die Ausrichtung der Gruppenleistung auf kundenorientierte Ziele sind wesentliche Schritte, um außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Lasst uns diesen kundenorientierten Ansatz annehmen und eine Geschäftsumgebung schaffen, in der der Kunde wirklich an erster Stelle steht.
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Hervorhebungen:
- Die Nachteile der Verwendung von allgemeinen Metriken zur Mitarbeiterbewertung
- Verständnis der Prioritäten des Vorstands und deren Auswirkungen auf die Kundenerfahrung
- Verschiebung des Fokus auf kundenorientierte Metriken zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung
- Die Rolle jedes Mitarbeiters bei der Gestaltung der Kundenerfahrung
- Messung der Leistung von Mitarbeitern hinter den Kulissen
- Die Bedeutung der Ausrichtung der Gruppenleistung auf kundenorientierte Ziele
- Das Risiko, den Kunden aus den Augen zu verlieren, wenn Metriken von der Kundenerfahrung abgekoppelt sind
FAQ:
F: Wie beeinflussen allgemeine Metriken die Kundenerfahrung?
A: Allgemeine Metriken, die sich ausschließlich auf finanzielle Ergebnisse konzentrieren, können die Kundenerfahrung vernachlässigen und zu einer Abnahme der Kundenzufriedenheit führen.
F: Warum ist es wichtig, die Leistung von Mitarbeitern hinter den Kulissen zu messen?
A: Mitarbeiter hinter den Kulissen spielen eine wichtige Rolle bei der Gestaltung der Kundenerfahrung. Indem ihr Einfluss anerkannt wird, können Unternehmen diese Personen entsprechend motivieren und belohnen.
