Unterschiede zwischen Chatbots und Live-Chat-Software 🤖💬
Im heutigen schnelllebigen Geschäftsumfeld ist der Kundenservice wichtiger denn je. Mit dem Aufkommen von Instant Messaging haben Unternehmen zwei Hauptoptionen, um Echtzeitgespräche zwischen Kunden und Agenten zu erleichtern: Chatbots und Live-Chat-Software. Aber welche ist die richtige für Ihr Unternehmen? In diesem Artikel werden wir die Unterschiede zwischen Chatbots und Live-Chat-Software, ihre Vor- und Nachteile sowie die Auswahl der richtigen Option für Ihr Unternehmen untersuchen.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Was sind Chatbots?
- Wie funktionieren Chatbots?
- Vorteile von Chatbots
- Nachteile von Chatbots
- Was ist Live-Chat-Software?
- Wie funktioniert Live-Chat-Software?
- Vorteile von Live-Chat-Software
- Nachteile von Live-Chat-Software
- Auswahl zwischen Chatbots und Live-Chat-Software
- Verwendung von Chatbots und Live-Chat-Software
- Fazit
Was sind Chatbots?
Chatbots sind automatisierte Messaging-Tools, die künstliche Intelligenz verwenden, um Kunden-Chat-Konversationen auf Unternehmens-Websites, mobilen Anwendungen oder Messaging-Plattformen zu analysieren und sofort zu antworten. Es ist kein Live-Agent an einer Chatbot-Interaktion beteiligt. Das Ziel ist es, eine Kundenerfahrung zu schaffen, die fast nicht von einer menschlichen Support-Konversation zu unterscheiden ist.
Wie funktionieren Chatbots?
Durch die Verwendung von maschinellem Lernen und natürlicher Sprachverarbeitung erkennen Chatbots Auslöserwörter und -phrasen, um die Kundenabsicht zu bewerten und mit den relevantesten vorprogrammierten Antworten zu antworten. Ob das Ziel darin besteht, einen Verkauf zu tätigen oder eine Supportanfrage zu lösen, Chatbots führen Kunden automatisch durch einen voreingestellten Gesprächsfluss, bieten einen hohen Grad an Kundenselbstbedienung und eliminieren Wartezeiten für Kunden. Chatbots werden sogar verwendet, um Kundenkontaktinformationen zu sammeln, häufige Supportanfragen zu lösen, Bestellversand-Updates zu geben und Termine zu planen oder abzusagen.
Vorteile von Chatbots
Chatbots bieten Kunden und Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen, insbesondere für größere oder schnell wachsende Unternehmen, die eine effizientere Möglichkeit benötigen, hohe Kontaktvolumina zu verwalten. Chatbots automatisieren repetitive Geschäftsprozesse, bieten 24/7-Echtzeit-Kundenservice und reduzieren die Anzahl der Anfragen, die Agenten pro Tag verwalten müssen. Sie sparen sogar Verkaufsteams Zeit und Mühe, indem sie automatisierte Produktempfehlungen bereitstellen, wichtige Lead-Daten sammeln und nur potenzielle Kunden an Vertriebsmitarbeiter weiterleiten, wenn sie sich in der Kaufphase des Verkaufstrichters befinden.
Nachteile von Chatbots
Der größte Nachteil besteht darin, dass Chatbots nur allgemeine Ratschläge geben können und nur über bestimmte Themen chatten können, bei denen sie programmiert wurden, um zu helfen. Dies bedeutet, dass es eine Grenze für die Hilfe gibt, die Chatbots bieten können, insbesondere wenn ein Kunde eine kompliziertere Anfrage hat. Darüber hinaus finden einige Kunden Chatbots unpersönlich und frustrierend, insbesondere da Bots oft nicht den natürlichen Fluss menschlicher Konversationen imitieren oder angemessen auf die Stimmung der Kunden reagieren.
Was ist Live-Chat-Software?
Live-Chat-Software ist ein Instant-Messaging-Tool, mit dem Kunden mit echten Menschen aus Ihrem Support-, Vertriebs- und Kundenserviceteam sprechen können. Kurz gesagt haben Website-Besucher, App-Benutzer oder Interessenten, die mit Ihrer Marke auf einer Social-Media-Messaging-Plattform chatten, Echtzeitgespräche mit Menschen, nicht mit Chatbots.
Wie funktioniert Live-Chat-Software?
Da Live-Chat-Systeme mit Ihren CRM-Plattformen und anderen Anwendungen von Drittanbietern integriert sind, ist es für Agenten einfach, personalisierten Service auf der Grundlage von Kundendaten, Bestellhistorie, Notizen von anderen Agenten und mehr bereitzustellen. Während es ja Zeit braucht, um Echtzeit-Einzelchat-Support zu bieten, verfügt Live-Chat-Software über Funktionen wie vordefinierte Antworten und gespeicherte Skripte, Live-In-Messaging-Agentenunterstützung und Zugriff auf interne Wissensdatenbanken, um Gespräche in Gang zu halten.
Vorteile von Live-Chat-Software
Der größte Vorteil von Live-Chat-Software ist ihr personalisierter, auf Konversationen basierender Ansatz für Kundenservice und Support. Diese Art von individueller Aufmerksamkeit lässt Kunden sich geschätzt und verstanden fühlen, reduziert die Kundenabwanderung und erhöht wahrscheinlich die Kundenausgaben. Darüber hinaus bietet Live-Chat eine einzigartige Gelegenheit, Ihre Kunden auf einer tieferen Ebene kennenzulernen, sowohl durch Einzelgespräche als auch durch die Überprüfung von Chat-Analytik und Transkripten.
Nachteile von Live-Chat-Software
Live-Chat wird zwar effizient sein, aber niemals die Empathie und natürliche Reaktionsfähigkeit eines menschlichen Agenten haben. Aber mal ehrlich, Kunden kommen nicht immer wieder zu Ihrem Unternehmen, weil sie eine großartige Arbeitsbeziehung zu einem Chatbot haben. Sie kommen zurück, weil sie die Bequemlichkeit des Chat-basierten Supports in Kombination mit qualitativ hochwertigem, personalisiertem Kundenservice genießen. Das heißt jedoch nicht, dass Live-Chat keine Nachteile hat. Die Verfügbarkeit hängt von den Arbeitsplänen der Agenten und der Anzahl der für eine Schicht verfügbaren Agenten ab, was zu längeren Wartezeiten für den Kundensupport führen kann. Live-Chat-Software erfordert auch eine größere anfängliche Investition als Chatbots, insbesondere wenn Sie mehr Agenten einstellen müssen. Außerdem bieten Live-Chat-Tools nicht das gleiche Maß an Kundenselbstbedienung wie Chatbots, was Kunden frustriert, die einfache, schnelle Antworten suchen.
Auswahl zwischen Chatbots und Live-Chat-Software
Die Auswahl zwischen Chatbots und Live-Chat hängt vom Volumen Ihrer Kundenservice- und Supportanfragen, von der Anzahl Ihrer Mitarbeiter, von der Art der von Ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen und vor allem davon ab, was Sie bei der Interaktion mit Kunden priorisieren. Wenn Sie eine sofortige Chat-Verfügbarkeit rund um die Uhr anbieten möchten, überlastete Agenten entlasten und Antworten auf allgemeine Kunden-FAQs oder Supportanfragen automatisieren möchten, sind Chatbots die beste Wahl. Wenn Sie sich darauf konzentrieren möchten, Echtzeit-Kundenservice und Support von Mensch zu Mensch mit einem hohen Maß an Personalisierung zu bieten, wählen Sie Live-Chat-Software.
