Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
2. Eingehender Anruf von einer bekannten Nummer
3. Ausgehender Anruf an eine bekannte Nummer
4. Ausgehender Anruf an eine unbekannte Nummer
5. Eingehender Anruf von einer privaten Nummer
6. Ansicht des Agenten von Zendesk-Anrufen
7. Erstellen eines neuen Tickets
8. Stummschalten und Aufheben der Stummschaltung von Anrufen
9. Gespräch mit einem anderen Agenten
10. Auflegen von Anrufen
11. Anhängen von Anrufen an Tickets
12. Erstellen eines Benutzers
13. Eingehender Anruf von einer privaten Nummer
14. Fazit
**Einführung**
In diesem Artikel werden wir die Funktionalitäten und Workflows eines Agenten in einem Callcenter mit Hilfe der Zendesk-Integration-App erkunden. Wir werden verschiedene Szenarien behandeln, einschließlich eingehender und ausgehender Anrufe von bekannten und unbekannten Nummern sowie privaten Nummern. Wir werden auch besprechen, wie Zendesk diese Anrufe behandelt, Tickets erstellt und ein nahtloses Erlebnis für Agenten bietet. Also lassen Sie uns eintauchen und die Welt der Callcenter-Operationen erkunden!
**Eingehender Anruf von einer bekannten Nummer** 📞
Wenn ein eingehender Anruf von einer bekannten Nummer eingeht, zeigt die Zendesk-Integration-App die Informationen des Anrufers auf dem Bildschirm des Agenten an. Die App erkennt den Anrufer anhand der Nummer, die mit einem Benutzer in der Zendesk-Benutzerdatenbank verknüpft ist. Der Agent kann den Anruf einfach durch Klicken auf die Schaltfläche "Annehmen" annehmen. Sobald der Anruf angenommen wurde, wird ein neues Ticket erstellt und relevante Details werden automatisch in der Ticketbeschreibung vorausgefüllt. Der Agent kann den Anruf auch stummschalten, wenn dies erforderlich ist, um mit anderen Agenten zu kommunizieren, ohne dass der Anrufer sie hört.
**Ausgehender Anruf an eine bekannte Nummer** 📞
In einigen Fällen müssen Agenten ausgehende Anrufe an bekannte Nummern tätigen. Mit Hilfe der Zendesk-Integration-App können Agenten die Nummer über die Tastatur wählen und den Anruf initiieren. Ähnlich wie bei eingehenden Anrufen zeigt die App die Informationen des Anrufers als "Desktop-Telefon" an, da es sich um einen bekannten Benutzer handelt. Agenten haben auch die Möglichkeit, den Anruf an ein vorhandenes Ticket anzuhängen oder ein neues Ticket zu erstellen. Diese Funktion ermöglicht es Agenten, alle Kommunikation im Zusammenhang mit einem bestimmten Problem oder Kunden im Blick zu behalten.
**Ausgehender Anruf an eine unbekannte Nummer** 📞
Wenn ein Agent einen ausgehenden Anruf an eine unbekannte Nummer tätigen muss, bietet die Zendesk-Integration-App ein nahtloses Erlebnis. Agenten können die Nummer über die Tastatur eingeben und den Anruf initiieren. Da die Nummer mit keinem Benutzer in der Zendesk-Datenbank verknüpft ist, wird eine neue Option zu den Verknüpfungsoptionen hinzugefügt. Agenten können wählen, einen neuen Benutzer und ein neues Ticket zu erstellen, um sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen effizient erfasst und organisiert werden.
**Eingehender Anruf von einer privaten Nummer** 📞
Manchmal erhalten Agenten Anrufe von privaten Nummern, bei denen die Identität des Anrufers nicht bekannt ist. In solchen Fällen zeigt die Zendesk-Integration-App "Private Nummer" oben an, um die Art des Anrufs anzuzeigen. Agenten haben die Flexibilität, den Anruf entweder an ein vorhandenes Ticket anzuhängen oder ein neues Ticket zu erstellen. Diese Funktion ermöglicht es Agenten, Gespräche mit anonymen Anrufern effektiv zu führen.
**Ansicht des Agenten von Zendesk-Anrufen**
Die Zendesk-Integration-App bietet Agenten eine umfassende Ansicht aller eingehenden und ausgehenden Anrufe. Agenten können Anrufe basierend auf den Informationen des Anrufers auf ihrem Bildschirm einfach verwalten und priorisieren. Diese Funktion ermöglicht es Agenten, personalisierten und effizienten Kundenservice zu bieten.
**Erstellen eines neuen Tickets**
Wenn ein Anruf angenommen wird, erstellt die Zendesk-Integration-App automatisch ein neues Ticket. Dieses Ticket dient als Aufzeichnung des Gesprächs und ermöglicht es Agenten, den Fortschritt jeder Kundenanfrage zu verfolgen. Die App füllt relevante Details automatisch in der Ticketbeschreibung aus, was Agenten wertvolle Zeit spart und eine genaue Dokumentation sicherstellt.
**Stummschalten und Aufheben der Stummschaltung von Anrufen**
Während eines Anrufs müssen Agenten sich möglicherweise vorübergehend stummschalten, um das Problem des Kunden mit anderen Agenten zu besprechen oder zusätzliche Informationen zu sammeln. Die Zendesk-Integration-App bietet eine Stummschalttaste, mit der Agenten sich bei Bedarf stummschalten und wieder aktivieren können. Diese Funktion gewährleistet eine reibungslose Kommunikation innerhalb des Agententeams, ohne dass der Kunde Hintergrundgespräche hört.
**Gespräch mit einem anderen Agenten**
In komplexen Szenarien müssen Agenten möglicherweise andere Teammitglieder konsultieren, um Kundenprobleme effektiv zu lösen. Die Zendesk-Integration-App erleichtert die nahtlose Kommunikation zwischen Agenten. Agenten können leicht andere Teammitglieder kontaktieren, das Problem besprechen und zusammenarbeiten, um die bestmögliche Lösung für den Kunden zu finden.
**Auflegen von Anrufen**
Sobald ein Anruf abgeschlossen ist, können Agenten das Gespräch beenden, indem sie auf die große rote Auflegen-Schaltfläche klicken. Diese Aktion speichert das Ticket mit allen Anrufdetails als Kommentar. Agenten können das Ticket später überprüfen, um auf die Anrufinformationen zuzugreifen und bei Bedarf weitere Unterstützung zu leisten.
**Anhängen von Anrufen an Tickets**
Die Zendesk-Integration-App ermöglicht es Agenten, Anrufe an vorhandene Tickets anzuhängen. Diese Funktion gewährleistet, dass alle Kommunikation im Zusammenhang mit einem bestimmten Problem an einem Ort konsolidiert wird. Agenten können den Anruf problemlos mit dem entsprechenden Ticket verknüpfen und so eine umfassende Ansicht der Kundenreise bereitstellen und eine effiziente Problemlösung erleichtern.
**Erstellen eines Benutzers**
Wenn ein Agent einen Anruf von einer unbekannten Nummer erhält, bietet die Zendesk-Integration-App die Möglichkeit, einen neuen Benutzer zu erstellen. Diese Funktion ermöglicht es Agenten, die Informationen des Anrufers zu erfassen und mit einem neuen Ticket zu verknüpfen. Durch das Erstellen eines Benutzerprofils können Agenten personalisierte Unterstützung bieten und eine Aufzeichnung der Interaktionen des Kunden führen.
**Fazit**
Die Zendesk-Integration-App revolutioniert die Art und Weise, wie Agenten Anrufe in einem Callcenter bearbeiten. Mit ihren nahtlosen Funktionalitäten können Agenten eingehende und ausgehende Anrufe effizient verwalten, Tickets erstellen und außergewöhnlichen Kundenservice bieten. Die benutzerfreundliche Oberfläche und umfassenden Funktionen der App ermöglichen es Agenten, personalisierte Unterstützung zu bieten und Kundenprobleme effektiv zu lösen.
