**Transkript von People Metrics Live: Best Practices zur Entwicklung einer Kunden-Erfahrungsstrategie**
**Einführung**
Willkommen bei People Metrics Live! Ich bin Ihre Gastgeberin Madeline und ich bin hier mit Sean, unserem CEO und Mitbegründer. Heute sprechen wir über Best Practices zur Entwicklung einer Kunden-Erfahrungsstrategie.
**Was ist eine Kunden-Erfahrungsstrategie?**
Sean: Bevor wir beginnen, lassen Sie uns definieren, was wir unter einer Kunden-Erfahrungsstrategie verstehen. Eine Kunden-Erfahrungsstrategie ist der Prozess der Definition, Messung und Verbesserung der Kundenerfahrung an allen Touchpoints. Es geht darum zu verstehen, was Ihre Kunden wollen und brauchen und dann diese Erfahrung konsequent zu liefern.
**Warum ist eine Kunden-Erfahrungsstrategie wichtig?**
Madeline: Die Kundenerfahrung ist wichtiger denn je. In der heutigen Wettbewerbslandschaft haben Kunden mehr Auswahlmöglichkeiten als je zuvor. Sie können leicht zu einem Konkurrenten wechseln, wenn sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Daher ist es für Unternehmen unerlässlich, sich auf die Bereitstellung einer großartigen Kundenerfahrung zu konzentrieren, wenn sie im Wettbewerb bestehen wollen.
**Die 3 Schlüsselelemente einer Kunden-Erfahrungsstrategie**
Sean: Es gibt drei Schlüsselelemente für eine erfolgreiche Kunden-Erfahrungsstrategie:
1. **Ziele:** Was möchten Sie mit Ihrer Kunden-Erfahrungsstrategie erreichen? Möchten Sie Ihre Kundenzufriedenheitswerte verbessern? Die Abwanderung reduzieren? Den Kundenlebenswert erhöhen?
2. **Zielgruppe:** Wen möchten Sie mit Ihrer Kunden-Erfahrungsstrategie ansprechen? Konzentrieren Sie sich auf neue Kunden, bestehende Kunden oder beide?
3. **Momente der Wahrheit:** Was sind die Schlüsselmomente in Ihrer Kundenreise, auf die Sie sich konzentrieren möchten? Dies sind die Momente, in denen Ihre Kunden am wahrscheinlichsten eine positive oder negative Erfahrung haben werden.
**Wie Sie mit der Kunden-Erfahrungsstrategie beginnen können**
Madeline: Sie wissen also, was eine Kunden-Erfahrungsstrategie ist und warum sie wichtig ist. Aber wie fangen Sie an? Hier sind ein paar Tipps:
1. **Machen Sie einen Schritt zurück und bewerten Sie Ihre aktuelle Kundenerfahrung.** Was sind Ihre Stärken und Schwächen? Wo müssen Sie sich verbessern?
2. **Setzen Sie Ziele für Ihre Kunden-Erfahrungsstrategie.** Was möchten Sie erreichen?
3. **Identifizieren Sie Ihre Zielgruppe.** Wen möchten Sie mit Ihrer Kunden-Erfahrungsstrategie ansprechen?
4. **Identifizieren Sie die Schlüsselmomente der Wahrheit in Ihrer Kundenreise.** Dies sind die Momente, in denen Ihre Kunden am wahrscheinlichsten eine positive oder negative Erfahrung haben werden.
5. **Entwickeln Sie einen Plan zur Verbesserung Ihrer Kundenerfahrung.** Welche konkreten Maßnahmen werden Sie ergreifen, um Ihre Kundenerfahrung zu verbessern?
6. **Messen Sie Ihren Fortschritt und nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen vor.** Wie werden Sie wissen, ob Ihre Kunden-Erfahrungsstrategie funktioniert? Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Fortschritt messen und bei Bedarf Anpassungen vornehmen.
**Fragen und Antworten**
Wir hatten während des Live-Streams ein paar Fragen aus dem Publikum. Hier sind unsere Antworten:
**F: Sollten Sie Kunden, die gute Erfahrungen gemacht haben, oder nur solche, die schlechte Erfahrungen gemacht haben, nachverfolgen?**
A: Es hängt von Ihren Ressourcen und der Stichprobengröße Ihrer Umfrage ab. Wenn Sie eine kleine Stichprobengröße haben, lohnt es sich auf jeden Fall, Kunden, die gute Erfahrungen gemacht haben, nachzuverfolgen. Es lässt sie wissen, dass Sie mit ihrem Feedback zufrieden sind und dass Sie es schätzen. Wenn Sie jedoch eine große Stichprobengröße haben, können Sie sich auf Kunden konzentrieren, die schlechte Erfahrungen gemacht haben.
**F: Ist unverlangtes oder verlangtes Feedback wichtiger?**
A: Es hängt von Ihrer Branche ab. In einigen Branchen ist unverlangtes Feedback wichtiger, weil es wahrscheinlicher ist, von potenziellen Kunden gesehen zu werden. In anderen Branchen ist verlangtes Feedback wichtiger, weil es wahrscheinlicher ist, umsetzbar zu sein.
**Abschließende Gedanken**
Sean: Vielen Dank, dass Sie an unserer heutigen Sitzung zu Best Practices zur Entwicklung einer Kunden-Erfahrungsstrategie teilgenommen haben. Wir hoffen, dass Sie diese Informationen hilfreich fanden und dass Sie sie nutzen können, um Ihre eigene Kunden-Erfahrungsstrategie zu verbessern.
