🤖 Der Aufstieg der Chatbots: Ein umfassender Leitfaden zur Umsetzung einer erfolgreichen Chatbot-Strategie
Wie bereits 2011 vorhergesagt wurde, verwalten Kunden mittlerweile 85% ihrer Beziehungen zu Unternehmen, ohne mit Menschen zu interagieren. In diesem Jahr hat sich die Chatbot-Technologie auf Hunderte von Kanälen verbreitet und wurde als die beste Möglichkeit zur Automatisierung von Kommunikation ausgewählt. In diesem Artikel werden wir untersuchen, warum Chatbots für Unternehmen unverzichtbar sind und wie man eine erfolgreiche Chatbot-Strategie umsetzt.
Inhaltsverzeichnis
- Schritt 1: Informationen über potenzielle Kunden sammeln
- Schritt 2: Festlegen, was der Bot tun soll, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen
- Schritt 3: Plattform auswählen und den Bot erstellen
- Schritt 4: Überprüfen, ob der Chatbot funktioniert, und ihn weiter verbessern
- Schritt 5: Den Chatbot starten und seine Aktivität überwachen
- Vor- und Nachteile von Chatbots
- Highlights
- FAQ
Schritt 1: Informationen über potenzielle Kunden sammeln
Um loszulegen, sollten Sie damit beginnen, Informationen über potenzielle Kunden zu sammeln. Finden Sie heraus, wer Ihre Kunden sind, was sie wollen und welche Wörter sie verwenden, um ihre Ideen auszudrücken. Machen Sie sich mit der Kundenerfahrung in ihrer ganzen Bandbreite vertraut. Viele Unternehmen verfügen bereits über Daten zu ihren Kunden aus verschiedenen Kanälen und verstehen und definieren Kundenabsichten mithilfe von Kundenreisekarten. Kundenreisekarten beginnen mit dem Bewusstsein und enden mit dem endgültigen Kauf, gefolgt von Markenloyalität. Die Analyse verschiedener Kontrollpunkte während dieser Kundenreise gibt Ihnen Einblick in das, was für den Kunden ein Problem darstellte. Diese Informationen helfen uns, unsere Kunden besser zu verstehen und im Rahmen des Chatbots hilfreiche Gespräche zu führen.
Schritt 2: Festlegen, was der Bot tun soll, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen
Nachdem Sie die Erwartungen des Kunden verstanden haben, gehen wir zur Planung über und entscheiden, wie der Chatbot die Bedürfnisse unserer potenziellen Kunden erfüllen soll. Es gibt sechs Möglichkeiten, wie ein Chatbot die Erwartungen der Kunden erfüllen kann:
1. Enger Fokus: Hierbei geht es darum, sich nicht zu sehr zu verzetteln. Die Beantwortung technischer Fragen ist im Vergleich zu einfachen Fragen schwierig. Um sicherzustellen, dass unser Bot korrekte Antworten liefert und einen effektiven Gesprächsfluss aufrechterhält, um den Benutzern eine positive Erfahrung zu ermöglichen, halten wir den Fokus so eng wie möglich. Werden wir weniger tun? Sicher, aber es geht um Qualität statt Quantität, und wir wissen, dass wir unseren Fokus oder Zweck in der Zukunft erweitern können, wenn wir ein besseres Verständnis für das Verhalten der Kunden haben.
2. Konsistente Antworten: Wir möchten, dass unser Chatbot eine Persönlichkeit hat, die nicht künstlich klingt und mit dem Tonfall unserer Marke übereinstimmt. Schließlich geht es darum, für Kunden ein Erlebnis zu schaffen, das einer normalen menschlichen Interaktion so nahe wie möglich kommt.
3. Rund um die Uhr verfügbar: Kunden sind ungeduldig und warten nicht gerne stundenlang auf eine Antwort vom Kundenservice. Chatbots werden niemals müde, Benutzerfragen sofort zu beantworten.
4. Absicht erkennen: Chatbots sollten die Frage des Kunden analysieren und passende Antworten aus der Datenbank abrufen.
5. Die Erfahrung optimieren: Das Gespräch sollte nahtlos verlaufen und Kunden bei jedem Schritt begeistern.
6. Mehrere Sprachen: Internationale Kunden finden es einfach, mit einem Bot zu kommunizieren, der ihre Muttersprache versteht.
Schritt 3: Plattform auswählen und den Bot erstellen
Nachdem wir unsere Zielgruppe und die Ziele des Chatbots definiert haben, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, ist der nächste logische Schritt, einen Bot zu erstellen. Hierbei werden die Fragen der Kunden, Netzwerkbenachrichtigungen und APIs verwendet. Welche Plattform sollten Sie für den Aufbau und die Verwaltung Ihres Chatbots verwenden? Wenn Sie ein HubSpot-Benutzer sind, sind Sie bereits versorgt. Aber wenn nicht, ist das auch in Ordnung. Es gibt viele Unternehmen, die sich auf die Entwicklung von Chatbots spezialisiert haben, aber unser Favorit ist die Automatisierungsplattform. Sie ist benutzerfreundlich und liefert Ihnen die besten Ergebnisse in wenigen Minuten. Weitere Anbieter von Chatbot-Lösungen sind Tars, ManyChat, Bot Society, Lanbot und Chatfuel.
Schritt 4: Überprüfen, ob der Chatbot funktioniert, und ihn weiter verbessern
Unser Bot sollte nicht auf Kosten von echten Kunden lernen, die nach Antworten suchen. Es ist am besten, Bot-Metriken mit Mitarbeitern und ausgewählten Benutzern zu testen, bevor er der Welt präsentiert wird. Durch diese Tests lernt der Chatbot, neue Phrasen zu entschlüsseln und sie vordefinierten Absichten zuzuordnen. Er entdeckt auch Aspekte, die das Benutzererlebnis beeinträchtigen, wie Lücken, Fehler und neue Absichten, die uns entgehen. Bevor der Chatbot offiziell gestartet wird, sollten Sie ihn für einen kurzen Zeitraum einer breiten Kundenbasis zum Testen zur Verfügung stellen.
Schritt 5: Den Chatbot starten und seine Aktivität überwachen
Nun, da der Aufbau, das Lernen und das Testen des Chatbots abgeschlossen sind, ist es an der Zeit, ihn endlich in den Markt einzuführen. Sie können Ihren Chatbot auf der Website des Kunden, Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Telegram und anderen Plattformen starten. Nach dem Start des neuen Dienstes müssen wir die Aktivität des Chatbots in Bezug auf seine Leistung überwachen, während er mit Hunderten und Tausenden von intensiven, anspruchsvollen, schnellen und wertvollen Antworten bombardiert wird. Metriken wie durchschnittliche Bearbeitungszeit und durchschnittliche Lösungszeit reichen einfach nicht aus für einen vielseitigen Kanal, der mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeitet. Sie sollten ständig die Abschlussrate, Absprungrate und Wiederverwendungsrate überwachen. Durch die Überwachung dieser relevanten Metriken können wir mehr Daten sammeln, die in den Lernprozess des Chatbots für zukünftige Referenzen einfließen können.
Vor- und Nachteile von Chatbots
Vorteile:
- Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar, sodass Kunden jederzeit Hilfe erhalten können.
- Chatbots können mehrere Gespräche gleichzeitig führen, sodass Kunden nicht in der Warteschleife stehen müssen.
- Chatbots können schnelle und genaue Antworten liefern, sodass Kunden schneller die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
- Chatbots können
