[Zendesk Tutorial Video] Anpassungstipps & Tricks (Von der Bearbeitung von über 100.000 Support-Tickets)

Wie Zendesk unser Geschäft transformiert hat: Ein umfassender Leitfaden

Haben Sie Schwierigkeiten, Kunden-Support-Anfragen über mehrere Kanäle zu verwalten? Finden Sie sich in einer Flut von E-Mails, Telefonanrufen und Social-Media-Nachrichten wieder? Wenn ja, sind Sie nicht allein. Viele Unternehmen stehen vor derselben Herausforderung, aber es gibt eine Lösung: Zendesk.

In diesem umfassenden Leitfaden zeigen wir Ihnen genau, wie die Verwendung von Zendesk unser achtstelliges Geschäft transformiert hat. Wir werden das absolute Minimum abdecken, das Sie benötigen, um Zendesk korrekt einzurichten, sowie einige Tipps und Tricks, die Sie nur von jemandem lernen können, der Zehntausende von Support-Tickets über die Plattform verarbeitet hat.

Inhaltsverzeichnis

1. Einführung

2. Das Problem mit traditionellen Support-Systemen

3. Was ist Zendesk?

4. Einrichten von Zendesk

5. Das Zendesk-Dashboard

6. Ansichten und Kunden

7. Berichterstellung und Analyse

8. Zendesk-Einstellungen

9. Erweiterte Funktionen

10. Fazit

Einführung

Als Geschäftsinhaber wissen Sie, dass eine ausgezeichnete Kundenbetreuung für Ihren Erfolg unerlässlich ist. Die Verwaltung von Support-Anfragen über mehrere Kanäle kann jedoch überwältigend sein. Hier kommt Zendesk ins Spiel. Zendesk ist eine cloudbasierte Kunden-Support-Plattform, mit der Sie alle Ihre Support-Anfragen an einem Ort verwalten können.

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie wir unser Geschäft durch die Verwendung von Zendesk transformiert haben. Wir werden alles von der Einrichtung von Zendesk bis zu erweiterten Funktionen abdecken, die Ihnen helfen können, noch besseren Support für Ihre Kunden zu bieten.

Das Problem mit traditionellen Support-Systemen

Bevor wir Zendesk verwendet haben, waren wir wie viele andere Unternehmen. Wir hatten Kunden, Interessenten, Lieferanten und Mitarbeiter, die uns Support-Anfragen über verschiedene Kanäle sendeten. Wir mussten Support-Anfragen über E-Mail, Telefonanrufe, Social-Media-Nachrichten und mehr verwalten. Es war chaotisch und Dinge gingen verloren.

Wir wussten, dass wir eine bessere Möglichkeit brauchten, Support-Anfragen zu verwalten, und das war, als wir Zendesk entdeckten.

Was ist Zendesk?

Zendesk ist eine cloudbasierte Kunden-Support-Plattform, mit der Sie alle Ihre Support-Anfragen an einem Ort verwalten können. Es hat eine Reihe von verschiedenen Produkten, einschließlich Zendesk Support, Zendesk Chat und Zendesk Guide. Wir als Unternehmen verwenden vier verschiedene Zendesk-Produkte, aber in diesem Leitfaden konzentrieren wir uns auf Zendesk Support.

Zendesk Support ermöglicht es Ihnen, eine E-Mail-Adresse einzurichten, an die Sie alle Support-Tickets senden können. Wenn jemand eine E-Mail an diese Adresse sendet, wird ein Ticket in Zendesk geöffnet. Sie können dann ein Teammitglied haben, das dieses Zendesk-Konto verwaltet und auf Support-Anfragen antwortet.

Einrichten von Zendesk

Die Einrichtung von Zendesk ist einfach. Sie können damit beginnen, indem Sie zu zendesk.com gehen und sich für eine kostenlose Testversion anmelden. Sobald Sie sich angemeldet haben, gelangen Sie zum Zendesk-Dashboard.

Das erste, was Sie tun möchten, ist, eine Support-E-Mail-Adresse einzurichten. Dies ist die E-Mail-Adresse, die Kunden, Interessenten, Lieferanten und Mitarbeiter verwenden werden, um Support-Anfragen an Sie zu senden. Sie können eine Support-E-Mail-Adresse einrichten, indem Sie im Zendesk-Admin-Center zu Channels > E-Mail gehen.

Als nächstes möchten Sie Trigger und Automatisierungen einrichten. Trigger und Automatisierungen ermöglichen es Ihnen, bestimmte Aufgaben in Zendesk zu automatisieren, z. B. das Senden einer automatisierten Antwort, wenn jemand eine Support-Anfrage sendet. Sie können Trigger und Automatisierungen einrichten, indem Sie im Zendesk-Admin-Center zu Objects and Rules > Triggers gehen.

Schließlich möchten Sie das Erscheinungsbild Ihres Zendesk-Kontos anpassen. Sie können dies tun, indem Sie im Zendesk-Admin-Center zu Appearance gehen und Ihre Markenfarben und das Favicon hinzufügen.

Das Zendesk-Dashboard

Das Zendesk-Dashboard ist der Ort, an dem Sie alle Ihre Support-Anfragen verwalten. Es zeigt Ihnen, wie viele offene Tickets Sie haben, wie viele neue Tickets Sie erhalten haben und mehr. Sie können auch verschiedene Ansichten erstellen, um Ihre Support-Anfragen nach verschiedenen Kriterien zu filtern.

Eine der wichtigsten Funktionen des Zendesk-Dashboards ist das Ticket-System. Wenn jemand eine Support-Anfrage an Ihre Support-E-Mail-Adresse sendet, wird ein Ticket in Zendesk geöffnet. Sie können dann dieses Ticket verwalten und auf die Support-Anfrage antworten.

Ansichten und Kunden

Zendesk ermöglicht es Ihnen, verschiedene Ansichten zu erstellen, um Ihre Support-Anfragen nach verschiedenen Kriterien zu filtern. Sie können beispielsweise eine Ansicht erstellen, die Ihnen alle Ihre ungelösten Tickets zeigt, oder eine Ansicht, die Ihnen alle Ihre kürzlich aktualisierten Tickets zeigt.

Sie können auch Ihre Kunden in Zendesk verwalten. Zendesk behält alle Personen im Auge, die mit Ihrem Support-System interagiert haben, sodass Sie leicht ihre Kontaktinformationen und alle Support-Anfragen sehen können, die sie gesendet haben.

Berichterstellung und Analyse

Zendesk verfügt über eine Berichterstellungs- und Analysefunktion, mit der Sie die Leistung Ihres Support-Teams verfolgen können. Sie können sehen, wie viele Tickets Ihr Team gelöst hat, wie lange es dauert, bis sie auf Support-Anfragen antworten, und mehr.

Zendesk-Einstellungen

Zendesk verfügt über eine Vielzahl von Einstellungen, die Sie anpassen können, um Ihren Anforderungen gerecht zu werden. Sie können beispielsweise verschiedene Gruppen einrichten, um verschiedene Arten von Support-Anfragen zu verwalten. Sie können auch verschiedene Ticket-Formulare einrichten, um verschiedene Arten von Informationen von Kunden zu sammeln.

Erweiterte Funktionen

Zendesk verfügt über eine Vielzahl von erweiterten Funktionen, die Ihnen helfen können, noch besseren Support für Ihre Kunden zu bieten. Sie können beispielsweise eine Wissensdatenbank einrichten, um Ihren Kunden Selbstbedienungs-Support zu bieten. Sie können auch Chat-Support einrichten, um Ihren Kunden Echtzeit-Support zu bieten.

Fazit

Zendesk ist eine leistungsstarke Kunden-Support-Plattform, mit der Sie alle Ihre Support-Anfragen an einem Ort verwalten können. Durch die korrekte Einrichtung von Zendesk und die Verwendung seiner erweiterten Funktionen können Sie ausgezeichneten Support für Ihre Kunden bieten und Ihr Geschäft transformieren.